Clientes

Los clientes son uno de los grupos de interés más relevantes para la empresa, y se  considera que es fundamental la conexión continua con ellos para que el modelo Cellnex funcione satisfactoriamente.

Para ello, Cellnex se marca el objetivo de garantizar que se utilicen las mejores prácticas en la prestación de sus servicios. Todos los productos y servicios se revisan continuamente para mejorar los impactos en la salud y seguridad tanto de los empleados dedicados a su instalación y operación, como del posible impacto en los clientes.

Asimismo, la empresa mantiene un diálogo constante y cercano a través de reuniones y sesiones de formación o seminarios web con los clientes para que conozcan las buenas prácticas de Cellnex y con ello mejore su involucración.

Además, Cellnex ofrece distintos canales de comunicación con los clientes, como los recogidos en los informes del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para garantizar una relación personal y estable con los clientes, Cellnex se focaliza en segmentos de mercado concretos, potenciando la función del gestor de cuentas que cuida todos los aspectos de la relación con los clientes prestando un servicio integral y personalizado orientado a su satisfacción general.

Cellnex continuó con la gestión de reclamaciones en el marco del Procedimiento de Gestión de Reclamaciones. Se entiende por reclamación la expresión formal de una inconformidad o insatisfacción con el servicio recibido por parte de un cliente, un usuario o la sociedad.

• Reclamación de cliente: Reclamación presentada directamente por el cliente con el que Cellnex tiene una relación contractual.
• Reclamación de usuario: Reclamación presentada por el usuario final, recibida directamente o derivada de un cliente externo.
• Reclamación de la sociedad: Denuncia procedente de un grupo de usuarios que pueden estar representados por órganos de la Administración Pública y organismos privados (organizaciones de antenas, comunidades de vecinos, etc.).

En 2020, hubo cuatro reclamaciones de usuarios en Cellnex España y nueve en Cellnex Italia (16 en 2019), de las cuales el 100% (100% en 2019) se tramitaron y resolvieron según los procedimientos de la compañía antes de final de año.

En 2020 la relación con los clientes ha sido especialmente importante, ya que durante la pandemia de COVID-19 los servicios de Cellnex se han considerado esenciales. En el Grupo Cellnex el objetivo principal ha sido responder a situaciones de crisis garantizando la prestación de servicios críticos. A este fin se formó un Comité de Riesgo Global y una serie de comités de riesgo locales, y se pasó a elaborar un informe diario sobre la situación de los servicios. Además, desde el principio se elaboró un plan global de contingencia para garantizar la continuidad de los servicios críticos en los ocho países europeos en los que opera.

Además, Cellnex ha trabajado arduamente para preservar la seguridad y disponibilidad de sus servicios sin interrupciones 24/7, asegurando al mismo tiempo la aplicación de las medidas de protección más estrictas para los empleados, minimizando todas las operaciones de control, mantenimiento o intervención sobre el terreno debido a incidentes de la red, riesgos de contagio y la propagación de la enfermedad.Se ha realizado el seguimiento y la operativa de las redes en remoto satisfactoriamente.

  

Relación de Cellnex con los clientes durante la crisis de la COVID-19

La crisis provocada por la COVID-19 ha modificado el paradigma de las telecomunicaciones, y lo ha hecho a niveles sin precedentes, puesto que tanto los ciudadanos como las empresas han recurrido a la tecnología para seguir con sus actividades cotidianas. Cellnex ha mostrado su compromiso con sus clientes mediante distintas iniciativas, por ejemplo, una ampliación gratuita de la capacidad de datos para sus clientes dada la necesidad de las familias.

En España, Cellnex ha ayudado a sus clientes con planes de contingencia. Por ejemplo, la compañía ayudó en la creación de hospitales de campaña prestando conectividad (los hospitales de campaña de IFEMA y el Hospital de Sabadell).

Además, en la encuesta global que se ha realizado a los clientes de Cellnex España, se les preguntó sobre la gestión que Cellnex ha llevado a cabo durante la pandemia. La mayoría de clientes encuestados apunta que no han observado ningún cambio en el servicio recibido y considera que el servicio ha sido tan satisfactorio como antes de la situación generada por el COVID-19. El 85% de los clientes se sienten muy satisfechos o satisfechos con la gestión de la compañía durante este período.

Asimismo, Cellnex Italia colaboró con operadores de telecomunicaciones para mejorar la conectividad móvil para pacientes de COVID del hospital Niguarda (Milán) y la ofrecieron gratuitamente durante la fase de mayor emergencia pandémica.

 

En Francia, para fomentar la continuidad de las instalaciones, se han ampliado dos las franquicias (crédito de 1,5 millones al cliente principal).

Cellnex trabaja para seguir mejorando su relación con los clientes, desarrollando nuevas infraestructuras que ofrezcan cobertura para sus servicios de forma eficiente y fiable. Para ello se ha constituido un nuevo departamento de Marketing y Ventas Globales con el fin de enriquecer las oportunidades internacionales, mejorar el enfoque comercial en todos los países, introducir nuevos productos y servicios para distintos segmentos, generar más propuestas de valor, facilitar materiales y materiales de apoyo para aumentar las ventas y ampliar las buenas prácticas a todos los comerciales. Además, la implantación de la herramienta Salesforce en todos los países permite homogeneizar y estandarizar el proceso de ventas y coordinar y conocer mejor el proceso comercial.

Además, como parte del Plan Director de ASG, se pondrán en marcha una serie de acciones para ampliar nuestro compromiso en cuestiones de ASG a nuestra cadena de valor. En este sentido, la compañía impartirá formación y actividades de sensibilización sobre RSC a los clientes.

En los próximos años se elaborará un Código de Conducta específico para los clientes. Este Código incluirá temas como condiciones laborales, derechos humanos, anticorrupción y soborno, etc., para asegurar el cumplimiento en asuntos ASG.

Cellnex también organiza actividades que buscan acercarse al cliente. Por ejemplo, los «Cellnex Connectivity Days», una iniciativa completamente nueva que aspira a reunir una amplia gama de actores de las telecomunicaciones para debatir sobre los temas más urgentes del sector y su impacto en la sociedad. El máximo objetivo de estas actividades es posicionar a Cellnex como actor clave en aquellos mercados en los que la conciencia de la marca sigue siendo débil y, al mismo tiempo, suponen una ocasión única para el networking.

En 2020, debido a la naturaleza de la COVID-19 y con miras a mantener la proximidad con clientes y grupos de interés, Cellnex se ha visto obligado a rediseñar estas jornadas dedicadas a la conectividad adaptándolas a Internet. En estas sesiones, tanto Cellnex como sus colaboradores han tenido la oportunidad de debatir directamente con líderes y expertos del sector. Los seminarios web celebrados son los siguientes, todos ellos disponibles en YouTube:

• Abril de 2020: Soluciones de conectividad para interiores.
• Mayo de 2020: La próxima generación de redes móviles.
• Octubre de 2020: El impacto de las tecnologías inteligentes y el IoT en la era post-COVID.
• Noviembre de 2020: Impulsar la eficiencia operativa con redes privadas.

Cellnex Irlanda: un año en el negocio

Para celebrar el primer aniversario de Cellnex Irlanda en el grupo, se celebró un seminario web. Ponentes de Dublín y Barcelona compartieron una visión general de los planes de Cellnex Irlanda y comentaron algunos de los temas más destacados, como las infraestructuras y redes de próxima generación o el enfoque de diversificación de Cellnex.

Además de poner en su conocimiento los planes de la empresa, Cellnex Irlanda realizó un donativo en nombre de todos los participantes en el seminario a dos entidades sociales irlandesas.

Modelo global de atención al cliente

La Atención al Cliente es una prioridad estratégica y un compromiso transversal que debe estar presente en cada una de las acciones de Cellnex Telecom para crear valor sostenible distribuido a todos los grupos de interés .

Con el modelo global de atención al cliente, Cellnex se marca como objetivo generar un entorno de trabajo que les permita alcanzar los niveles más exigentes de satisfacción para sus clientes a través de una gestión de servicios basada en un enfoque por procesos y asistencia de servicio. Esto tan solo es posible recogiendo y analizando la experiencia del cliente para incorporar la información a los procesos de mejora continua, además de entender las necesidades y expectativas del cliente.

Cellnex ofrece un servicio óptimo a los clientes al comprender sus necesidades y expectativas actuales y futuras para planificar, diseñar y desarrollar servicios para lograr la máxima satisfacción del cliente.

Por ejemplo, Cellnex España maximiza la satisfacción y calidad de los servicios prestados a sus clientes poniendo a disposición los siguientes interlocutores:

• Comercial: Cada cliente tiene asignado un gestor de cuenta, cuya responsabilidad consiste en estar al corriente de todas las relaciones que Cellnex mantiene con sus clientes a fin de satisfacer sus necesidades e inquietudes desde una perspectiva global.
• Gestor de proyecto: Son los interlocutores con el cliente, junto con el gestor de cuenta, en la fase de viabilidad y prestación de un servicio. Tienen un papel importante en la satisfacción del cliente, ya que es el área que, gracias a un óptimo rendimiento a la hora de diseñar el servicio que se prestará, puede influir en la satisfacción del cliente.
• Supervisor: Son los principales interlocutores con el cliente, junto con el gestor de cuenta, en la fase de prestación del servicio. Son los responsables de asegurar la disponibilidad de los niveles de servicio, haciendo seguimiento y optimizando el servicio prestado.

En este sentido, en España la continuidad del servicio está garantizada gracias al proceso de Operación y Mantenimiento, según los parámetros de calidad contratados.

La estructura de operación y mantenimiento de la red, que gestiona Cellnex España, se basa en el soporte a las operaciones de mantenimiento por parte del Centro de Operaciones de Servicio (SOC) y los empleados de Cellnex sobre el terreno.

En otros territorios, como el Reino Unido, Portugal o Suiza, el volumen de clientes permite tener con ellos una relación personal y, por lo tanto, prestar un servicio más individualizado. Así pues, en las conversaciones habituales con los clientes se obtiene información útil, dado que cada cliente es gestionado por un gestor o un director de cuenta y algunos incluso disponen de un gestor de servicio que supervisa la relación de servicio.

En los Países Bajos, la relación con el cliente se establece mediante la celebración de un mínimo de dos reuniones anuales con ellos, además de llevarse a cabo un acto anual. También se elaboran planos de cuenta individuales para cada cliente y se realizan encuestas de satisfacción.

Encuesta de satisfacción de clientes

Cellnex realiza estudios para evaluar la satisfacción de sus clientes cuyo resultado alimenta los planes de acción y mejora. El análisis de la percepción del cliente pasa por la evaluación de la satisfacción del cliente con la empresa, sus principales actividades y los servicios que presta. Esta evaluación se fundamenta en encuestas de satisfacción del cliente, así como en la información obtenida a través de la gestión de reclamaciones que la empresa tramita.

Estos estudios se han llevado a cabo con los objetivos específicos que se detallan a continuación:

• Disponer de una completa radiografía de la percepción global de la compañía por parte de los clientes.
• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes desagregando y parametrizando los niveles globales de satisfacción en las distintas dimensiones y atributos objetos del estudio.
• Disponer del mapa de indicadores de clientes con los servicios proporcionados por la compañía por cada actividad y segmentado por zonas de negocio y tipología de clientes.
• Determinar los índices de recomendación y fidelización de la compañía para cada servicio, actividad, área de negocio y tipo de cliente.
• Determinar los puntos críticos y fortalezas y elaborar un plan de acción a partir del estudio de satisfacción del cliente externo.

En 2019 se desarrolló un nuevo modelo para medir la satisfacción del cliente en Cellnex España. Se trata de un modelo que recoge distintas medidas de satisfacción del cliente con el fin de conocer la satisfacción del cliente en todas las etapas del proceso. Con este nuevo modelo se obtienen comentarios concretos sobre proyectos/servicios y, con mucha más frecuencia, se lleva a cabo una gestión más ágil de los planes de acción, al recibir los resultados directamente de los gestores de clientes/proyectos y reducir el coste de subcontratación al ampliar el tiempo dedicado a realizar la encuesta mundial. El 95% de los clientes están “satisfechos” o “muy satisfechos” con el servicio prestado por Cellnex España, según el Estudio de Satisfacción del segundo semestre de 2020.

Para medir la satisfacción del cliente se realizan las siguientes acciones:

• Registro y análisis de reclamaciones siguiendo procedimiento de gestión de reclamaciones.
• Evaluación de la percepción de los clientes a través de varios tipos de encuestas, sobre la satisfacción y fidelización de Cellnex, las principales actividades de la compañía y los servicios prestados.

La evaluación de la percepción del cliente a través de encuestas permite a Cellnex España detectar aquellos puntos en los que los clientes no están satisfechos con los servicios prestados y/o la atención recibida. Para ello, se realizan distintos tipos de encuestas en función del aspecto o la fase del servicio prestado:

• Gestión de proyectos. Su objetivo es medir la satisfacción del proceso de gestión del proyecto, desde la oferta, la prestación, el seguimiento hasta la entrega del proyecto .
• Gestión de incidentes. Su objetivo es medir la satisfacción del cliente en la gestión de una incidencia: proactividad, seguimiento y comunicación durante todo el proceso.
• Encuestas de servicio a ciertos grupos de clientes (CAC, operadores fijos, etc.). Su objetivo es hacer un seguimiento de la evolución de la satisfacción general de los clientes que durante el año presentan varias solicitudes de servicio de forma recurrente.
• Encuestas globales bienales, en las que se analizan todos los servicios prestados y los procesos en los que interactúa el cliente.

Anualmente, se analiza la información disponible de la gestión de reclamaciones a partir de los datos obtenidos en las encuestas a clientes, que permiten el análisis de la percepción del cliente y, a su vez, diseñar acciones asociadas para los clientes y acciones relativas a los procesos y los servicios.

En Cellnex Reino Unido miden la satisfacción de los clientes por medio de las encuestas, entendida en términos de velocidad de acceso al emplazamiento y calidad de la respuesta, velocidad entregada y gestión de proveedores, además de comunicaciones deficientes. En estos casos, se preparan planes de desarrollo de servicio que se ponen en práctica a fin de mejorar el servicio prestado a los clientes.

La encuesta de satisfacción del cliente se lleva a cabo en todos los países en los que opera Cellnex Telecom.

Encuesta de satisfacción del cliente en los Países Bajos

El 16 de enero de 2020, los clientes de Cellnex Países Bajos recibieron una invitación por correo electrónico a participar en la encuesta de satisfacción de cliente, en la que por primera vez se incluyeron a los clientes de TIS de Shere y Towerlink. Para mantener la continuidad de la información, en la medida de lo posible se intentó conservar el cuestionario de años anteriores, pero se agregó una serie de preguntas para clientes de TIS. Según los resultados, un 78% de todos los encuestados se mostró en general muy satisfechos con Cellnex NL.

Encuesta de satisfacción del cliente en el Reino Unido

En Cellnex Reino Unido se utiliza el sistema Net Promoter Score (NPS) y, para 2020, la encuesta anual de satisfacción del cliente mostró una mejora del compromiso con un NPS de +17, destacando mejoras significativas en materia de transparencia, flexibilidad comercial y cumplimiento operativo.

Encuesta de satisfacción del cliente en España

En 2020 los resultados de Net Promoter Score (NPS) para España indicaron un 59% de satisfacción (un 44% en 2017).

Encuesta de satisfacción del cliente en Italia

Cellnex Italia ha incorporado la encuesta anual de satisfacción del cliente como práctica estándar. La encuesta formula preguntas a los clientes sobre su relación con la empresa, el proceso de ventas, la gestión de proyectos de Cellnex, su servicio posventa, servicio administrativo, satisfacción general y satisfacción general respecto a otros competidores del mercado. Los resultados mostraron que el 79% de todos los encuestados están satisfechos con Cellnex Italia.

Gestión de la seguridad de la información

La seguridad, ya sea física o informática, es un tema importante para Cellnex por lo que la Compañía realiza múltiples actividades para evitar y mitigar cualquier posible amenaza que pueda afectar su servicio.

En 2019 Cellnex elaboró un Plan Estratégico de Seguridad Global para Ciberseguridad y Seguridad Física que permite prever incidencias de alto impacto, según los marcos de referencia. El Plan se aplica a todas las empresas que conformen el grupo Cellnex y abarca todos los aspectos de la seguridad corporativa, independientemente del tipo de amenaza, ya sea física, informática o híbrida. En lo relativo a este plan, se han llevado a cabo las siguientes acciones:

• Evaluación Integral de Seguridad.
• Definición de un mapa de riesgos.
• Elaboración de un plan de acción global.
• Aprobación de un presupuesto trianual.

En 2020 Cellnex ha puesto en marcha el modelo de seguridad tal como viene definido en el Plan Estratégico de Seguridad Global, que prevé la instauración de una gestión integral de riesgos de seguridad, tanto física como lógica, con funciones bien definidas tanto a nivel corporativo como de país.

Un aspecto importante del Plan Estratégico fue el análisis de la seguridad de la empresa a partir de unos marcos estándar (seguridad cibernética NIST e ISO 27001). En septiembre de 2020 se llevó a cabo una auditoría interna del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) para determinar si el sistema de gestión cumple con los requisitos definidos en ISO 27001. Entre las conclusiones de la auditoría sobre el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información se encuentran:

• Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (SGSI) uniforme, coherente y bien estructurado.
• El Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información permanece alerta con la incorporación de nuevas empresas/países.
• Buena definición del SGSI. Énfasis en la implantación en la sede corporativa y las unidades de negocio.
• Énfasis en la responsabilidad activa en materia de protección de datos y la concienciación de todos los empleados.

En noviembre de 2020 se llevó a cabo una auditoría externa del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información para determinar si el sistema de gestión cumple con los requisitos definidos en ISO 27001.

El SGSI incluirá toda la información documentada que Cellnex considere necesaria para su eficacia. La información documentada se controlará para garantizar que esté disponible, sea adecuada para su uso y esté correctamente protegida (por ejemplo, contra la pérdida de confidencialidad, el uso indebido o la pérdida de integridad).

La certificación ISO 27001 de Cellnex para todo el grupo se renovó a raíz de la auditoría interna y externa del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información durante 2020.,  Corporativo, España, Países Bajos, Francia y Suiza fueron auditados en 2020, y luego de la rotación de auditorías, Corporativo, España, Reino Unido, Irlanda y Portugal serán auditados en 2021.

La Oficina de Seguridad Global se implementó para brindar soporte en Seguridad de la Información a nivel global y brinda los siguientes servicios:

• Información sobre amenazas y supervisión jurídica.
• Seguimiento continuo de vulnerabilidades.
• Mejora continua del seguimiento de incidencias de seguridad (Red Team).
• Actualización de la lista de amenazas y el mapa de riesgos de seguridad.
• Consultoría técnica y auditoría en materia de seguridad.

Las siguientes acciones también se implementaron en 2020 con respecto a la Gestión de la seguridad de la información:

• Análisis e implantación de una herramienta de gestión de riesgos que permite la gestión automatizada de los riesgos de seguridad a escala mundial.
• Despliegue de un modelo de supervisión de incidencias de seguridad en todos los países integrados.
• Implantación de Azure Information Protection (AIP) para información sensible.
• MDM (Mobile Device Management) de reemplazo para una gestión unificada de los dispositivos móviles.
• Regularización de usuarios administradores para garantizar que los usuarios accedan a la información con los permisos adecuados para su tratamiento.
• Implementación de CASB (Cloud Access Security Broker) para gobernar el acceso a la información ubicada en nubes.
• Despliegue de autenticación de dos factores (2FA) para reforzar el acceso a los recursos de la red.

Fruto de la campaña de sensibilización sobre la seguridad que inició el Departamento de Seguridad Global en julio de 2020, hasta abril de 2021 se impartirán en The Hub una serie de cursos virtuales de formación obligatorios. Estas jornadas tienen como objetivo concienciar sobre los peligros de los ciberataques a todos los empleados de Cellnex.

En relación con la gestión de los datos personales gestionados por la compañía, la entrada en vigor de la regulación generales de protección de datos (GDPR) el 25 de mayo de 2018, condujo a la compañía a implementar cambios significativos para asegurar el cumplimiento íntegro de la ley. Uno de los principales cambios derivados de la GDPR ha sido el nombramiento obligatorio del un Encargado de Protección de Datos (EPO). En Cellnex estas tareas las realiza el director de Asuntos Jurídicos de la empresa, que informará periódicamente al Comité de Ética y Cumplimiento sobre el estado de la aplicación y el cumplimiento de RGPD en las empresas del Grupo. Como la empresa cumplía plenamente con la normativa europea anterior y ya contaba con un sistema maduro y robusto, pudo adaptarse de forma rápida y eficaz.

En el último trimestre de 2020 se llevó a cabo una auditoría del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISO 27001) en la Corporación, España, Países Bajos y Francia. La auditoría se realizó de forma satisfactoria. En cuanto a la parte de protección de datos de la auditoría, los resultados han sido positivos y no se señalaron inconformidades ni observaciones.

La empresa se ha adaptado al nuevo paradigma impuesto por la situación de la pandemia por COVID-19. Las soluciones previstas para 2020 y años posteriores se han adaptado al nuevo contexto de teletrabajo en lo que respecta a:  

• Protección de la información.
• Protección de puntos finales (endpoints).
• Protección de entornos en la nube.

En este contexto, se ha creado un programa de sensibilización sobre seguridad que engloba cursos de formación en línea y campañas sobre phishing para todos los empleados.

En 2020 no se produjeron ninguna fuga, robo ni pérdida de datos en Cellnex, ni se recibieron reclamaciones relativas a la seguridad de la información o la protección de datos.