Sistema de Gestión Global y Gestión de Riesgos

En 2020 se creó una nueva área corporativa denominada Sistema de Gestión Global, que incluye cuatro pilares principales: Gestión de Riesgos, Calidad y Certificaciones, Seguridad y Salud y Sostenibilidad y Medioambiente

Para reforzar la nueva área se ha creado un Comité del Sistema de Gestión. Tanto los pilares de Gestión de Riesgos como de Calidad y Certificaciones se explican en los siguientes apartados. El pilar de Seguridad y Salud se explica en detalle en el «Capítulo 4. Potenciar nuestro talento, siendo diversos e inclusivos» y el de Sostenibilidad y Medioambiente se detalla en el «Capítulo 6. Crecer con una propuesta medioambiental sostenible a largo plazo».

Como uno de sus principales retos para 2021, el área llevará a cabo una campaña de sensibilización sobre la contribución de Cellnex a los ODS con el fin de comunicar los compromisos adquiridos y las acciones realizadas en este campo que contribuyen a la consecución de los ODS. Además, el área de Sistema de Gestión Global desarrollará un proyecto para hacer un seguimiento pormenorizado de la aportación de los distintos proyectos a los ODS.

Gestión de riesgos

A finales de 2019, de acuerdo con la cultura de riesgo de Cellnex y con el compromiso de fortalecer la gestión global de riesgos, el Consejo de Administración aprobó la metodología del modelo de riesgo de las tres líneas de defensa. Se trata de las siguientes:

• Primera línea de defensa: Gestión operativa. Engloba todas las áreas funcionales de Cellnex, tanto en la sede corporativa como en unidades de negocio, en las que la dirección tiene la titularidad, responsabilidad y obligación de transparencia a la hora de evaluar, controlar y mitigar los riesgos, así como de mantener controles internos efectivos e informar al personal directivo superior.
• Segunda línea de defensa: Comité Global de Riesgos y departamento de Gestión de Calidad y Riesgos. Esta línea de defensa facilita y supervisa la implantación de prácticas eficaces de gestión de riesgos y ayuda a definir la exposición al riesgo objetivo y a notificar la información relativa a los riesgos por los canales de la organización. Reportan a la Alta Dirección.
• Tercera línea de defensa: Departamento de Auditoría Interna. Esta línea de defensa aporta una garantía independiente al Consejo y a la alta dirección sobre la eficacia con que la organización evalúa y gestiona sus riesgos, validando la forma en que operan la primera y la segunda línea.

Se lanzaron dos iniciativas en relación con este compromisos por la gestión integral de riesgos: la creación del Comité Global de Riesgos y la creación del departamento de Gestión de Riesgos para reforzar las tareas de las Líneas de Defensa.

El Comité Global de Riesgos, responsable de la segunda línea de defensa, tiene como objetivo ejecutar la gestión de riesgos en el Grupo Cellnex y validar los riesgos y planes de acción definidos en cada mapa de riesgos. Sus principales funciones son:

• Hacer seguimiento de los planes de acción.
• Actualizar las políticas de gestión de riesgos.
• Unificar la gestión de riesgos.
• Respaldo en la ampliación de la gestión de riesgos a otras áreas del Grupo.
• Reuniones trimestrales para supervisar los riesgos, los planes de acción y su coherencia.

El Departamento de Gestión de Riesgos, creado en 2020 como una nueva área corporativa, tiene como objetivo potenciar una cultura de riesgo compartida en Cellnex. Por ello este departamento ha creado una metodología global para la gestión de riesgos en Cellnex, garantizando así la coherencia a través de todo el grupo, creada con perspectiva internacional para normalizar los procesos internos del grupo.

Además, en 2020 se aprobó la Política Global de Gestión de Riesgos. Dicha política fija los principios y compromisos esenciales del ámbito de la gestión de riesgos en el marco de la organización, su comunicación a los grupos de interés y la progresiva integración en todos los sistemas y procesos operativos del Grupo Cellnex. Los principios y compromisos establecidos en la presente Política son de aplicación general y deben tenerse en cuenta en cada uno de los proyectos, empresas y actividades que lleve a cabo la empresa. Esta Política es obligatoria para todas las empresas controladas por Cellnex Telecom.

El objetivo del Modelo de Gestión Global de Riesgos consiste en definir el modelo y la metodología común para la gestión global de riesgos en el Grupo Cellnex. Establece el modelo de gobernanza, las funciones y responsabilidades, el ciclo de vida de los riesgos, la taxonomía de los riesgos y la evaluación y la supervisión de los mismos. Y la finalidad del Plan de Gestión de Riesgos es definir el proceso de gestión de riesgos en Cellnex.

 

En 2021 se establecerá un Plan Director de Gestión de Riesgos Global de dos años tras la transformación del modelo de gestión de riesgos global de la compañía. Este Plan Director tiene como objetivo implementar un modelo de gestión de riesgos global y transversal en Cellnex. Este plan director deberá ser escalable e industrializable conforme al crecimiento de la empresa y permitir fijar las tres líneas de defensa, así como los procesos del área de Gestión Global de Calidad y Riesgo. Los principales objetivos del Plan Director de Gestión Global de Riesgos son:

• Integrar la cultura sobre el riesgo y el control en el negocio a través de un plan de transformación de 2 años.
• Lograr una capacidad de respuesta integral a los riesgos actuales y potenciales de la empresa y, por lo tanto, mejorar la toma de decisiones.Disponer de un modelo escalable, industrializable y digital que permita seguir creciendo y adaptándose a nuevos negocios sin perder el control del riesgo.
• Cubrir los distintos tipos de riesgo que pueden afectar cualquier ámbito de la empresa con una gobernanza de riesgos integrada.
• Elaborar un plan de digitalización para detectar, prever y mitigar los riesgos de la empresa, mejorando al mismo tiempo la eficiencia de su propia gestión.
• Observar las normas, metodologías y buenas prácticas más difundidas en la gestión de riesgos (como las ISO 31000 y 22301, COSO o Magerit).

Por otro lado, uno de los objetivos más importantes del Departamento de Gestión de Riesgos consiste en promover una cultura de riesgo en todo el grupo Cellnex, y para lograr dicho objetivo en 2021 se presentará un programa de sensibilización sobre el riesgo para integrar la gestión y el control del riesgo en la práctica habitual de la empresa y en el proceso de toma de decisiones diario en todos los departamentos de Cellnex.

Finalmente, en 2021 se implementará una herramienta de Cumplimiento Global de Riesgos (GRC). Una herramienta GRC añade valor al sistema de Gestión Integrada del Riesgo, Control Interno y Auditoría Interna, así como a Cumplimiento Jurídico y Gobernanza, lo que conducirá a Cellnex a una posición de liderazgo. Gracias a esta herramienta los usuarios podrán emplear distintas funcionalidades que permiten el seguimiento de las tareas necesarias para llevar a cabo una gestión de riesgos, un control interno y una auditoría interna sencillos y de fácil manejo. La herramienta es adaptable a las necesidades y requerimientos de todos los grupos de interés de Cellnex, facilitando la toma de decisiones a través de datos fiables y una visualización dinámica e interactiva. La digitalización del modelo tiene un alto impacto en todos los grupos de interés, tanto internos como externos, y permite una integración ágil del modelo desde las Unidades Corporativas a las de Negocio.

A continuación se incluye una relación con los principales riesgos que pueden afectar la actividad del grupo Cellnex y la consecución de sus objetivos. En este sentido, uno de los principales retos del futuro Plan Director de Gestión Global de Riesgos consiste en realizar una evaluación global de riesgos para 2023, incluidos los no financieros, especialmente los financieros relativos al clima y los riesgos de derechos humanos. En 2020 Cellnex ha trabajado en esta línea considerando este tipo de riesgos no financieros riesgos operativos de su actividad y también actualizando los riesgos y oportunidades derivados del cambio climático, según las recomendaciones del Task Force on Climate-related Financial Disclosures (TCFD). Para obtener información detallada, consulte el «Capítulo 6. Crecer con una propuesta medioambiental sostenible a largo plazo».

Sistema de Gestión Integrado

El Departamento de Sistemas de Gestión se creó en 2020 para impulsar la consecución de los objetivos estratégicos de Cellnex alineados con las Normas Europeas y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible. En este sentido, actualmente estamos definiendo el Modelo de Sistema de Gestión Integrado que integrará varios sistemas, como el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI).

El modelo organizativo de Cellnex se fundamenta en un Sistema de Gestión Integrado que sirve de marco para:

• Llevar a cabo un enfoque sistemático en la aplicación de procesos para garantizar su efectividad.
• Fijar un protocolo que garantice la calidad de los servicios prestados.
• Garantizar que la actividad se lleva a cabo según los requisitos recogidos en las normas de referencia sobre medioambiente, salud y seguridad en el trabajo y seguridad de la información, así como la legislación vigente.

Asimismo, Cellnex tiene unas pautas comunes en materia de Calidad, Seguridad y Salud y Medioambiente, así como un método de autoevaluación para hacer posible:

• La adaptación de las unidades de negocio recién incorporadas al Grupo a este sistema de gestión.
• Una evaluación rápida del grado de madurez del sistema en cada una de las unidades de negocio.

En resumen, un Sistema de Gestión Integrado y Certificaciones:

• Posibilita nuevas oportunidades de negocio.
• Facilita la implantación del Modelo Industrial de Cellnex.

Permite la mejora continua a través del sistema de gestión integrado para satisfacción del cliente.

Como parte del sistema de Gestión, el Catálogo de Certificaciones de Cellnex es una herramienta que permite a la empresa conocer el estado exacto de todas las unidades de negocio en materia de certificaciones.             

A partir de los objetivos descritos anteriormente, el objetivo del análisis de deficiencias y de la hoja de ruta será la incorporación del Sistema de Gestión Integrado en todo el Grupo, así como la prestación de asistencia durante los procesos de certificación conforme las normas de referencia.

En el análisis comparativo de las normas de referencia seleccionadas se han identificado puntos en común y particularidades de dichas normas (ISO 9001, 14001 y 45001) y se ha recopilado y analizado la documentación existente en la organización para dar cumplimiento a los requisitos de esas normas, tanto a nivel corporativo como en las distintas unidades de negocio. Fruto de este trabajo, se ha elaborado una matriz que engloba los instrumentos y el nivel de cumplimiento de cada unidad de negocio respecto a los requisitos mínimos exigidos en las normas de referencia.

Con el fin de seguir mejorando la gestión del Sistema de Gestión Integrado en todas sus unidades de negocio, Cellnex ha definido un proyecto para elaborar una Guía de aplicación del Sistema de Gestión Integrado de Cellnex, que permitirá:

• Solventar las deficiencias detectadas en cada país.
• Incorporar las mejores prácticas identificadas a nivel de Grupo.
• Avanzar hacia la normalización e internacionalización del Sistema de Gestión Integrado.

En este sentido, cabe destacar que, como parte del proceso de integración de On Tower UK en 2021, se integrarán los Sistemas de Gestión Integrados. Antes de su constitución, On Tower UK disponía de un sistema de gestión integrado, certificado por las normas ISO 9001, 14001, 27001 y 45001, que ahora debe ser revisado y adaptado al sistema de gestión de Cellnex Telecom.

Con el objetivo de incorporar On Tower UK al sistema de gestión integrado de Cellnex se ha analizado la documentación existente para identificar las debilidades en las que se tendrá que trabajar durante la integración, así como las fortalezas y buenas prácticas que Cellnex deberá sopesar en su proceso de mejora continua.

En este sentido, el Departamento de Calidad y Certificaciones se centrará en implantar certificaciones mundiales en países no certificados (ISO 9001, 14001, 45001, etc.) en el periodo 2021-2023. Las principales ventajas de contar con certificaciones a escala mundial en Cellnex son:

• El mantenimiento y la renovación de las certificaciones es más eficiente porque supone una certificación única para todas las empresas y unidades de negocio.
• Desde una perspectiva de gastos, resulta más rentable administrar certificaciones mundiales que locales, pues se identifican sinergias y se eliminan redundancias.

El enfoque del Departamento de Calidad y Certificaciones consiste en crear un sistema integrado de gestión de la calidad (ISO 9001) para todas las unidades de negocio como fundamento al que incorporar las ISO 14001 e ISO 45001, prestando atención a la mejora continua y las mejores prácticas en todo el grupo Cellnex.

En definitiva, Cellnex mantuvo durante 2020 la certificación del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISO 27001) a nivel de certificación global, consolidando el Sistema de Gestión de su primera certificación global como grupo Cellnex.

A nivel local y según directrices corporativas, las áreas responsables del sistema de gestión en las unidades han renovado sus certificaciones y logrado autorización para añadir otras. Entre ellas encontramos las certificaciones locales de Energía (ISO 50001) y Gestión de Servicios (ISO 20000-1) en España, la certificación de Calidad (ISO 9001) en los Países Bajos, las de Calidad, Medioambiente y Salud y Seguridad (ISO 9001, 14001 y 45001) en el Reino Unido y la obtención de la certificación integrada de Sostenibilidad Corporativa (EASI) en Italia.

En la misma línea, Cellnex ha estado trabajando en la certificación de Responsabilidad Social Corporativa (SA8000). Esta norma internacional certifica a empresas y organizaciones por el desarrollo de prácticas socialmente responsables, centrándose en el impacto social de la actividad y en las condiciones en que trabajan sus empleados, socios y proveedores. La norma SA8000 se fundamenta en varias normas sobre el trabajo digno reconocidas internacionalmente, como la Declaración Universal de Derechos Humanos, los convenios de la OIT y las legislaciones nacionales. La SA8000 aplica un enfoque de sistemas de gestión al desempeño social y hace hincapié en la mejora continua, no en auditorías de verificación clásicas. Los elementos que constituyen la norma son:

Calidad y mejora continua

El servicio ofrecido por Cellnex se centra en satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes, agregando valor a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios, y proporcionando infraestructuras de soporte y servicios de telecomunicaciones a operadores, cadenas de difusión audiovisual, organismos de la administración pública y grandes empresas, buscando la satisfacción y el cumplimiento de los requisitos de todos los grupos de interés.

En este sentido, en 2020 se aprobó una Política de Calidad Global. Esta política se aplica y desarrolla en el marco de un Sistema de Gestión Integrado y es de cumplimiento obligatorio para todas las empresas de Cellnex Telecom.

En 2021 se implementará un Plan Director de Calidad bianual de acuerdo con la Política Global de Calidad. El Plan Director tiene como objetivo fijar las líneas estratégicas de actuación de Cellnex Telecom en materia de calidad, permitiendo así el desarrollo de los principios y compromisos esenciales recogidos en la política. Estas líneas estratégicas deben hacer que la Calidad se integre en la estrategia y en la acción corporativa como un elemento crucial que toca todas las áreas y departamentos cuyo objetivo último es alcanzar niveles de desarrollo sostenible, mejora continua y excelencia empresarial.

El Plan Director ha sido elaborado como una herramienta que contribuye a dar coherencia a las actuaciones en aspectos de calidad, con el objetivo de posicionar a Cellnex Telecom como una empresa líder en este ámbito.

Las actividades se articularán en torno a este instrumento para ser implementadas en una etapa posterior. Los siguientes pasos se adaptarán al seguimiento y evaluación. El Plan debe entenderse como un elemento de gestión en continua evolución y en evaluación continua.

La Atención al Cliente tiene como objetivo la creación de valor sostenible distribuido a todos los grupos de interés, una prioridad estratégica y un compromiso transversal que debe estar presente en cada una de las acciones que realiza Cellnex Telecom.

Además, en 2021 Cellnex instaurará un modelo de mejora continua que permitirá a la empresa centralizar todas las iniciativas de mejora continua, dándoles coherencia desde una perspectiva global.

Este modelo global se aplicará a todas las empresas del grupo Cellnex y conformará un marco internacional para instaurar una mejora continua en Cellnex, incorporando la adaptación local a las unidades de negocio. Además, las mejores prácticas de todas las Unidades de Negocio se incorporarán a este modelo global de mejora continua para garantizar que estas iniciativas puedan implantarse de manera eficiente.

Una vez elaborado y aprobado el Modelo de Mejora Continua global para todo el grupo Cellnex, todas las iniciativas de mejora continua deberán compilarse y gestionarse de manera coherente para que pueda conocerse el impacto que tenga su puesta en marcha. El impacto de estas iniciativas tendrá que medirse a través de indicadores compartidos que nos permitan mostrar  cifras globales de la implantación de la mejora continua a escala mundial y también desde una perspectiva local.

En este sentido, uno de los objetivos más importantes del departamento de Calidad y Certificaciones es promover una cultura de calidad y mejora continua en todo el grupo Cellnex. Para conseguir este objetivo es necesario poner en marcha un programa de sensibilización en estas áreas para integrar los aspectos de calidad y mejora continua en nuestro proceso de toma de decisiones del día a día en todas las áreas de Cellnex.

Gracias a la cultura de calidad y mejora continua, la frecuencia media de interrupciones de la red fue de una interrupción cada 97 días en 2020 en España (76 días en 2019) y la duración media de la interrupción de la red fue de 2,0 horas en 2020 (1,9 horas en 2019). Además, en los Países Bajos se dieron 10 interrupciones de la red en 2020 (2 en 2019) y la duración de la interrupción de la red osciló entre veinte minutos y tres días, dependiendo de la causa que originara la interrupción. En el resto de áreas geográficas en las que opera Cellnex, los datos no están disponibles.

Por lo que respecta a la ingeniería, las políticas orientadas a asegurar la disponibilidad de los servicios se basan en la elección de arquitecturas de red tolerantes a fallas, la selección de fabricantes y proveedores de reconocido valor, la selección de productos y procesos que cumplan con las especificaciones mínimas y el uso de redundancias en los elementos y secciones más críticos de la red.

En cuanto a la operación y el mantenimiento, las políticas para asegurar la disponibilidad de los servicios incluyen aspectos tanto preventivos como correctivos. Algunos aspectos preventivos destacables son el uso de protocolos de mantenimiento preventivo para asegurar una adecuada vida útil de los equipos instalados y la vigilancia de los servicios por sistemas de supervisión gestionados por un centro de control.

Asimismo, existen planes de contingencia para servicios e infraestructuras específicos que, dentro de los límites establecidos, permiten garantizar la continuidad de determinados servicios ante posibles incidencias de gran envergadura, como para cabeceras de TDT y distribuciones principales.

En cuanto al mantenimiento correctivo, el centro de control gestiona las acciones, priorizando los recursos técnicos para minimizar siempre la afectación en el negocio y teniendo en cuenta el objetivo de maximizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio acordados con los clientes. Las prácticas más destacadas son el análisis de repetibilidad y la gestión de problemas asociada, dentro de los procesos de mejora continua, cuyo propósito es reducir la probabilidad futura tanto del volumen de interrupciones como de su frecuencia.