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Informe
Anual
Integrado
2015
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2015
Cellnex considera la Calidad, el Medio Ambiente, la Prevención de Riesgos Laborales, las actividades de I+D+I y la Seguridad de la Información como valores fundamentales de su cultura empresarial, impulsando políticas para alcanzar la excelencia en estos ámbitos, y dar respuesta a las expectativas de sus grupos de interés.
La compañía trabaja permanentemente desde las organizaciones europeas de las que forma parte en el desarrollo de estándares y la implementación de soluciones tecnológicas avanzadas en los diferentes mercados en los que opera: audiovisual, Smart cities, IoT, etc. Esta línea de colaboración es también extensiva a clientes y proveedores, con quienes Cellnex participa en numerosos proyectos de I+D+i y colabora en diversas iniciativas de divulgación y difusión de los nuevos desarrollos.
La relación de Cellnex con sus clientes se basa en la prestación de servicios de alto valor añadido y calidad, a través de los cuales se establecen relaciones próximas, estables y de mejora constante. Dada la tipología de servicio prestado, la cartera de clientes de Cellnex se caracteriza por un número pequeño de clientes de gran tamaño.
El modelo de relación con el cliente externo de Cellnex se centra en la figura del gestor de cuenta, siendo la persona de la compañía con el conocimiento de todos los sucesos significativos que afectan al Cliente. Esta gestión tiene la finalidad de ofrecer un servicio personalizado y poder mejorar el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente de forma global.
Uno de los aspectos básicos es el relacionado con el servicio prestado, teniendo como clave la gestión de las incidencias, quejas, consultas y reclamaciones sobre la operativa del servicio, en tiempo real y una vez prestado el mismo.
La compañía ha establecido diferentes canales de comunicación con sus clientes, como los establecidos en los Informes de SLA (acuerdos de servicio, Service-level agreement), o los estudios de percepción de la satisfacción de los clientes bienales, cuyos resultados cristalizan en planes de actuación y mejora.
Estos estudios han sido establecidos con los objetivos específicos que se detallan a continuación:
Estudio de Satisfacción 2015
El Estudio de Satisfacción del 2015 es el primer estudio realizado a partir del cambio de Abertis telecom a Cellnex Telecom.
El estudio incorpora las nuevas segmentaciones correspondientes a las tres líneas de negocio.
Destaca la alta participación conseguida, así como el excelente nivel de Satisfacción Global alcanzado que se sitúa en un 86,8% de clientes satisfechos y muy satisfechos.
El estudio consolida que Cellnex Telecom dispone de clientes con altos niveles de fidelidad y recomendación.
Gestión de la seguridad de la información
Garantizar la seguridad de la información de los clientes es un factor clave que define el modelo de gestión de los clientes de Cellnex. Este objetivo ha llevado a la compañía a implantar un aplicativo que permita la gestión y validación documental requerida en el proceso de acreditación de clientes, a fin de asegurar el cumplimiento normativo en relación a la prevención de la seguridad de la información y protección de datos.
Con el objetivo de velar por el compromiso de cumplimiento del RD171/2004 (Real Decreto que desarrolla el artículo 24 de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, en materia de coordinación de actividades empresariales) y la LPRL 31/1955 (Ley de Prevención de Riesgos Laborales) reflejado en los diferentes acuerdos de Coordinación de Actividades Empresariales firmado entre Cellnex y sus principales clientes, se realiza un proceso de auditoría. Este proceso ha consistido en la revisión de la documentación acreditativa sobre una muestra representativa de trabajadores y empresas (propias o subcontratadas) que dichos clientes tuvieran declarados dentro del aplicativo de control.
El alcance de los documentos solicitados se ha realizado conforme los criterios y requisitos establecidos en el Manual de Coordinación de Actividades Empresariales de Cellnex.
Compromiso con el cliente
En la relación con sus clientes Cellnex se rigen por los principios de responsabilidad en la gestión y transparencia en la comunicación. Estos principios tienen su reflejo, entre otras prácticas, en los mecanismos de fijación de precios de los distintos servicios ofrecidos por la compañía, que responden en todo momento a la voluntad de ofrecer la trazabilidad necesaria a los clientes en cuanto al coste final de los servicios.
En el ámbito del servicio portador de difusión de la señal de televisión, Cellnex España está obligada a ofrecer a terceros operadores los servicios de acceso a su red nacional según se recoge en la Resolución de 30 de abril de 2013 de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Dentro de las obligaciones requeridas en dicha resolución, se encuentra la publicación de una Oferta de Referencia para la prestación del servicio mayorista de acceso suficientemente desglosada para garantizar que no se exija una contraprestación económica por los recursos que no sean necesarios para el servicio regulado. A fin de cumplir con dicha obligación, Cellnex España elaboró, por primera vez en octubre de 2009, la ORAC (Oferta de Referencia para el Acceso a los Centros emisores de Cellnex, S.A). La ORAC recoge la descripción de centros y servicios, procedimientos para su provisión, condiciones técnicas y precios para la provisión del servicio de mayorista de acceso que permitirá a los operadores autorizados el acceso a los centros de difusión de la red nacional de Cellnex en condiciones transparentes, objetivas, no discriminatorias y orientadas a costes. Esta información es actualizada periódicamente.
Proveedores
Al igual que con sus clientes, Cellnex lleva a cabo una política activa de colaboración con proveedores para realizar compras de manera eficiente y encontrar soluciones tecnológicas que redunden en mejoras de los servicios que presta a sus clientes. Asimismo, Cellnex promueve la mejora continua de sus proveedores mediante el uso de buenas prácticas en los procesos de compra que lleva a cabo.
Cellnex apuesta por la generación de valor local a través de la contratación del 100% de los proveedores locales en el caso de Italia, y del 98% en España. Siempre que es posible se prioriza la compra de bienes y servicios a proveedores locales, entendiendo el criterio localidad a nivel país.
Los proveedores de Cellnex deben conocer las políticas corporativas y velar por el cumplimiento de cada una de ellas. También tienen el deber de cumplir con los requisitos específicos de Responsabilidad corporativa en el desarrollo de su trabajo, y dar a conocer dichas normas y requisitos a todo su personal contratado y subcontratado.
Sistema de evaluación de proveedores
A fin de garantizar la alineación y cumplimiento de los proveedores con las Políticas y valores corporativos, Cellnex dispone de un sistema de evaluación de proveedores. Este sistema se basa en la calificación del desempeño de los proveedores. El resultado los clasifica en tres categorías según su nivel de adecuación, siendo A los proveedores que más se adecuan a los criterios requeridos y C los proveedores que requieren de un Plan de Acción, a fin de poder cumplir con los criterios de la compañía.
En 2015, en España, se han evaluado 1.683 proveedores siendo el resultado de 1.297 proveedores que han obtenido la calificación A, 370 proveedores la calificación B y 15 proveedores la calificación la C. Con este último colectivo, se va a consensuar un plan de acción que permita mejorar sus actuaciones y así adecuar su nivel de servicio al requerido por Cellnex.
Asimismo, la compañía se encuentra en proceso de definición de una política de selección de proveedores donde se recojan aspectos relacionados con la repercusión social.
En relación a las colaboraciones existentes entre Cellnex y los proveedores que acceden a sus centros, la compañía establece unos requisitos de coordinación en materia de Prevención de Riesgos Laborales con los proveedores de obras y servicios con el fin de cumplir con las obligaciones establecidas en la Ley de Prevención Riesgos Laborales y demás normativa que la complementa.
El proveedor también se compromete a aplicar las medidas preventivas necesarias para evitar la generación de impactos ambientales negativos durante el desarrollo de sus trabajos, y, en caso de que se produjesen, éste deberá aplicar las medidas correctivas necesarias para subsanarlos. En este sentido, previo al inicio de los trabajos, entre la información que se entrega a los proveedores, se incluye un formulario donde se recogen los condicionantes relacionados con aspectos medioambientales.
Gestión integrada de la información
Bajo un aplicativo informático se soporta toda la gestión y validación documental requerida en el proceso de acreditación de proveedores, tanto a nivel de empresas como trabajadores.
El objetivo es establecer los requisitos de coordinación en materia de Prevención de Riesgos Laborales entre Cellnex y sus proveedores de obras y servicios en instalaciones de Cellnex Telecom, con el fin de cumplir con las obligaciones establecidas en el artículo 24 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/95), y el R.D.171/2004.
Es de aplicación a los proveedores, y por extensión a sus subcontratas, que desarrollen actividades en instalaciones de Cellnex Telecom.
Asimismo, se establecen los requisitos ambientales asociados a las actividades y servicios realizadas por los proveedores que trabajen en y para Cellnex Telecom.
Cellnex tiene una estrecha relación con las diferentes administraciones públicas tanto en España como en el ámbito europeo.
Los servicios asociados a la actividad de difusión de Cellnex son regulados, principalmente, por la administración estatal responsable de las comunicaciones (en la actualidad, Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, dependiente del Ministerio de Industria). Desde el punto de vista de la competencia, y dado el carácter de Operador con peso significativo en el mercado (PSM) mayorista del servicio portador de difusión de la señal de televisión, también lo es la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que dispone de una rama especializada en telecomunicaciones. En lo referido a seguridad, medio ambiente y construcción, las competencias también se reparten entre la administración autonómica y la local. Por último, pero cada vez más trascendente, es el ámbito europeo de administración y regulación. En este terreno, Cellnex desarrolla un papel activo en defensa de las posiciones del sector, especialmente en lo referido a la reserva del espectro radioeléctrico para los servicios de radiodifusión audiovisual.
Actuación y participación de Cellnex en asociaciones relevantes del Sector
Marco europeo
Cellnex es socio fundador y miembro activo de:
Ámbito Internacional
Cellnex participa activamente en grupos de trabajo sectorial como el Digital Video Broadcasting (DVB) para la definición de nuevos estándares tecnológicos.
Éxito en la Conferencia Mundial de Radiocomunciaciones WRC-15
La Conferencia Mundial de Radiocomunicaciones de la ITU, celebrada en Ginebra en noviembre, se cerró garantizando la banda sub-700MHz de UHF para uso exclusivo de la TDT en la “Región 1” (Europa, África, Oriente Medio y Asia Central), hasta 2023 como mínimo. Una posición compartida y defendida por Cellnex y que proporciona un horizonte temporal de estabilidad para el desarrollo de la TDT para los próximos 8 años, sin ningún riesgo de cambios en el uso del espectro.
La decisión adoptada por la WRC-15 tendrá un impacto positivo en la coordinación del espectro UHF a nivel de la Unión Europea, confirmando por otra parte las previsiones del llamado “Informe Lamy”, promovido por la Comisión Europea en 2014, en el sentido de sentar las condiciones necesarias –en este caso reserva de espectro- para que la TDT siga operando con normalidad y en un marco de estabilidad hasta, como mínimo, el horizonte 2030.
Jornadas de Interoperabilidad de TDT Híbrida
Dentro de la política activa de colaboración con proveedores y clientes, Cellnex organizó la tercera edición de las “Jornadas de Interoperabilidad de TDT Híbrida”, orientadas a facilitar un desarrollo de la Interoperabilidad con mayores garantías de interoperabilidad entre dispositivos y aplicaciones.
El objetivo de estas Jornadas es permitir a los fabricantes realizar pruebas de sus nuevos modelos de receptores con las aplicaciones en desarrollo por parte de los radiodifusores. Para éstos últimos, las Jornadas suponen una oportunidad para testear las aplicaciones en los últimos modelos de televisión. En esta ocasión se probaron, además de las funcionalidades que forman parte de la especificación TDT Híbrida, algunas de las mejoras incorporadas por la nueva versión HbbTV (HbbTV 2.0) relativas a la distribución de contenidos en Ultra Alta Definición 4K.
Los fabricantes de televisores que participaron en el evento fueron Panasonic, Sony, TP-Vision (Philips), LG, Samsung, TCL Thomson, Vestel, y Sharp mientras que por parte de los radiodifusores asistieron Radio Televisión Española, Antena3, Euskal Irrati Telebista, TV de Catalunya.
Jornadas 4K SUMMIT
En las Jornadas 4K Summit celebradas en Sevilla en noviembre se presentaron dos novedades mundiales que muestran los avances en las características diferenciadoras que la Ultra Alta Definición (UHD) ofrece frente a la Alta Definición:
Mobile World Congress MWC-2015
En la principal cita mundial de las telecomunicaciones móviles, Cellnex presentó varias de sus soluciones pioneras de conectividad, telecomunicaciones y audiovisuales. Así, se presentó el despliegue de la primera red IoT puesta en marcha en España y específicamente diseñada para ofrecer soluciones de conectividad dedicadas al “Internet of Things” y se realizó la primera transmisión en España de Televisión 4K a través de la TDT Híbrida.
Gestión del Negocio responsable y comprometido Adhesión a iniciativas Responsabilidad Corporativa
Cellnex se adhirió en noviembre de 2015 al Pacto Mundial de Naciones Unidas como expresión de su compromiso con la internalización del concepto de responsabilidad corporativa en su estrategia operativa y cultura organizativa. El United Nations Global Compact es una iniciativa internacional y voluntaria que integra a más de 8.000 empresas e instituciones de 135 países.
Con este acuerdo, Cellnex asume el compromiso de impulsar y divulgar políticas y prácticas de sostenibilidad empresarial basadas en los 10 principios clave impulsados por Naciones Unidas, los cuales se centran en las áreas de derechos humanos, normas laborales, medioambiente y lucha contra la corrupción en las actividades de negocio de las compañías.
El compromiso de Cellnex con el United Nations Global Compact forma parte de su programa de Responsabilidad Corporativa (RC), integrado plenamente en los eslabones de la cadena de creación de valor de la compañía.
Sistemas de Gestión
Cellnex tiene implantado un Sistema de Gestión en el que se sustenta su modelo organizativo. El Sistema de Gestión proporciona un marco para llevar a cabo un enfoque sistemático en la realización de procesos, garantizando su eficacia. Igualmente, permite establecer una operativa que asegure la calidad de los servicios prestados y que garantice que la actividad se desarrolla cumpliendo con la legislación vigente.
Como demostración de su compromiso con la calidad y excelencia, Cellnex ha renovado sus certificaciones en materia de Gestión de Calidad, Gestión Ambiental, Gestión de Seguridad y Salud Laboral, Gestión de Actividades de Investigación, Desarrollo Tecnológico e Innovación (I+D+i) y Gestión de la Seguridad de la Información.
Las certificaciones renovadas son la ISO 9001, de Calidad, ISO 14001 Medio Ambiental; OSHAS 18001, en Prevención de riesgos laborales; la UNE 166002 de Investigación, desarrollo e innovación; la ISO 17025 de ensayos, medidas y calibración de equipos; y la ISO 27001 de Seguridad de la Información.
Sello de Excelencia Europea EFQM 500+
Cellnex disponde del Sello de Excelencia Europea EFQM 500+, como reconocimiento a la excelencia en su gestión empresarial, tanto a nivel interno como externo. El Sello reconoce a las compañías capaces de conseguir que la organización alcance un éxito sostenido, creando un modelo de gestión basado en las mejores prácticas y, a la vez, incremente la competitividad de la industria europea.
Los reconocimientos no son un objetivo en sí mismos para la organización sino la consecuencia de trabajar de una forma determinada en búsqueda de la excelencia.
Contribución Social
COLABORACIÓN Marató de TV3
Cellnex colabora en La Marató de TV3 desde hace más de 10 años. Su participación se ha basado en la prestación gratuita del servicio de conexión entre las distintas sedes de recepción de llamadas y el centro de producción de TV3.
En 2015, sin embargo, la colaboración ha sido económica, (9.000 €) ya que el servicio que antes se prestaba, ya no está en manos de Cellnex, sino de otra compañía.
COLABORACIÓN cuerpos de seguridad y emergencia
En algunos de los centros de Cellnex localizados en zonas protegidas han sido instaladas bocas de agua con la finalidad de dar cobertura a los cuerpos de emergencia de los bomberos en caso de requerir su uso. Estas bocas se encuentran conectadas a los aljibes de los centros como mejora para aprovechar el agua de la lluvia, almacenarla y cedérsela a los cuerpos de seguridad y emergencias en caso de incendio y/o cualquier otra emergencia.
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