Grupos de Interés

El equipo de Cellnex

El equipo humano de Cellnex está formado por 1.437 personas, distribuido geográficamente en España (84%), Italia (9%), Francia (2%), Países Bajos (2%), Reino Unido (1%) y Suiza (2%). Este equipo multidisciplinar es clave para un proyecto empresarial de éxito, con el que se hace posible que Cellnex Telecom sea uno de los principales operadores de infraestructuras para las telecomunicaciones en Europa.

La plantilla se caracteriza por una presencia mayoritariamente masculina, alineada con la actual situación del sector.

Cellnex Francia y Cellnex Suiza han experimentado un crecimiento importante en cuanto al número de empleados, ya que han finalizado su proceso de formalización del equipo.

Concretamente, en Cellnex Francia, la plantilla ha pasado de ser 21 personas a 34, aumentando un 62% respecto a 2017. Por otro lado, en Cellnex Suiza casi ha experimentado un crecimiento del 156% respecto al primer año.

En 2018, la tasa de rotación de la plantilla en España se ha mantenido en niveles estables de 0,08%.

Igualdad, inclusión y diversidad e integración 

Cellnex acoge y respeta la diversidad en su plantilla, en el más amplio sentido de la palabra, considerando por igual la diversidad de género, raza, etnia, origen, edad, sexo, religión, opinión, y cualquier otra condición y circunstancia social de sus empleados.

En 2018, la compañía ha seguido trabajado en la renovación del Plan de Igualdad, de aplicación a las filiales españolas Retevisión y Tradia, que dio comienzo en 2017 con la fase de diagnóstico en la que se realizó una evaluación del grado de desarrollo de la igualdad de oportunidades en Cellnex, que fue realizada por externo independiente. En base a los resultados obtenidos, durante 2018, Cellnex ha elaborado y formalizado el Segundo Plan de Igualdad de la compañía, con una duración de cuatro años.

Dicho plan tiene como objetivo general incrementar progresivamente una mayor presencia de mujeres en la compañía, en todos los cargos y responsabilidades, garantizando la igualdad de trato y oportunidades entre mujeres y hombres y previniendo el acoso sexual, y la discriminación por razón de sexo tanto indirecta como directa.

Las acciones que plantea el nuevo Plan de Igualdad están centradas en varias áreas de actuación que abarcan la práctica totalidad de la compañía incluyendo las áreas de selección, formación, concienciación, sensibilización y conciliación laboral y familiar.

Igualmente, está previsto realizar una evaluación anual del Plan de Igualdad por parte de la Comisión de Seguimiento y Evaluación, a fin de evaluar el cumplimiento de las medidas adoptadas en el Plan, valorar la adecuación de las medidas descritas y verificar su coherencia con los objetivos propuestos inicialmente.

En línea con el Plan de igualdad se ha iniciado un análisis de equidad en la Corporación para contrastar si las condiciones de compensación son equivalentes para mujeres y hombres en cada categoría laboral. Durante el 2019 se extenderá este análisis a los países.

Además, durante este año, Cellnex España y Cellnex Italia han trabajado en el diseño de un proyecto de teletrabajo que favorezca la eficiencia laboral, la flexibilidad, la conciliación profesional y personal y el compromiso de los empleados.

Para asegurar el éxito del proyecto, se han lanzado dos pruebas piloto de 6 meses en las que participan, de manera voluntaria, un total de 40 empleados en cada país. A partir de los resultados y lecciones aprendidas, que se prevé finalicen a mediados de 2019, la compañía se planteará hacer extensivo el teletrabajo al resto de empleados habiendo incorporado las mejoras identificadas.

Atracción, captación y retención del talento 

En su afán de convertirse en un referente en la captación y retención del talento, Cellnex ha desarrollado una serie de iniciativas a lo largo de 2018, con el fin de publicitar su imagen como empleador, mejorar el proceso de identificación y atracción de jóvenes talentos, y retener y cultivar el talento ya existente en la compañía.

Así, en 2018 se ha impulsado el Proyecto Ignición, cuyo objetivo es identificar el “pool” de talento entre el colectivo de jóvenes (becarios) para poder detectar y retener el talento dentro de la compañía. En este programa igualmente se potencia la diversidad e igualdad de género desde el mismo proceso de selección.

Para conseguirlo, este proyecto fija una serie de acciones y objetivos divididas en 3 áreas:

• Employer Branding: Pretende posicionar a Cellnex como empresa en la que la gente desee trabajar y aumentar la presencia del Grupo en el sector universitario.
• Reclutamiento: Busca optimizar el proceso de selección e incorporación de los jóvenes talentos a los que ir formando a través de su desarrollo en la compañía.
• Identificación de Potencial: Persigue homogeneizar la evaluación de jóvenes talentos con el fin de identificar a los mejores y tener un “pool” de candidatos para vacantes futuras en la compañía.

Asimismo, durante 2018 se ha implementado el programa on-boarding, con el fin de acelerar el proceso de adaptación e integración de las nuevas personas que se incorporan en la organización.

A fin de evaluar el talento en la compañía, se ha lanzado tanto en España como en la Corporación un proceso de Talent Review, mediante el cual se logra posicionar a los empleados en cuadrantes según su rendimiento y potencial (mediante una matriz conocida como 9-Box). De esta manera logran identificarse HIPOs (High Potential) y HIPERs (High Performance) y desarrollar acciones para explotar dicho potencial.

Entre los próximos retos del Talent Review se incluye el desarrollo de un Risk Map para analizar el riesgo de fuga de talento, y la extensión del programa a los países, con el fin de homogeneizar los procesos de detección y aseguramiento del talento en toda la compañía.

Además, se han definido Planes de Sucesiones para el primer nivel de Dirección, y que en 2019 buscará extenderse al resto de niveles directivos.

Por otro lado, Cellnex ha llevado a cabo durante este año un Estudio de Valoración de puestos de trabajo, con el fin de caracterizar los distintos niveles de puestos en la compañía, así como las capacidades requeridas para desempeñar cada posición. Durante dicha valoración se realizó paralelamente un diagnóstico retributivo comparando la situación actual de los puestos de Cellnex con la del mercado, con el objetivo de conocer el posicionamiento de la compañía y desarrollar nuevas estructuras salariales que ayuden a atraer y retener el talento.

A finales de 2018 se presentó el Proyecto Rueda con el afán de dinamizar y potenciar diversos aspectos del área de recursos humanos mediante la acción en una serie de palancas:

2019 se enfocará en desarrollar cada una de estas iniciativas, al tiempo que se explorarán nuevas posibilidades en base a los resultados que se vayan obteniendo.

Formación 2018

En su misión de convertirse en un referente en la gestión del talento, Cellnex ha venido desarrollando diversas acciones de formación encaminadas a promover el desarrollo profesional de sus empleados.

De este modo, el pasado año se revisitó el proceso de los Diálogos de Desarrollo (un espacio de diálogo entre los colaboradores y sus responsables en relación al desarrollo individual del colaborador), que fueron lanzados a nivel Corporación y España en 2017, incorporando también a Italia durante este 2018; asimismo se realizaron formaciones abiertas para los colaboradores y los nuevos managers [89]. Como continuación, este nuevo año se buscará extender el proceso a Francia, Países Bajos, Suiza y Reino Unido.

Como novedad, y en un afán de formación continua, a finales de 2018 comenzó a definirse un Máster Corporativo para empleados, delimitando su alcance y estableciendo los criterios de selección de candidatos. Se espera que a lo largo de este 2019 se terminen de perfilar todos los detalles y comiencen a impartirse sus contenidos al personal seleccionado.

El máster corporativo lo impartirá la escuela de negocios EADA Business School. Se trata de un programa adaptado a las necesidades de Cellnex partiendo el máster que dispone la escuela en abierto. Contará con la participación de asistentes de los diferentes países en los que Cellnex está presente y con una duración de un año y medio según el diagrama adjunto:

En el programa se utilizará el modelo pedagógico Learning By doing, un modelo de aprendizaje activo por parte del participante: aprender haciendo, en lugar de aprender escuchando.

Por otra parte, y como resultado del rediseño del Modelo Comercial motivado por el proyecto Trinity, se establecieron una serie de roles asociados al proceso de venta consultiva y la gestión de cuentas (i.e.: KAM, Product Champion, etc.), definiendo a su vez los perfiles asociados a cada uno de ellos. Como próximos pasos se llevará a cabo una evaluación de los perfiles existentes en los países, en comparación con las competencias definidas para los roles, con el objetivo de identificar gaps y poder llevar a cabo las formaciones necesarias que permitan potenciar las aptitudes necesarias.

Por su parte, Cellnex España sigue llevando a cabo su formación en Leadership que comenzó en 2016 mediante dos tipos de actuaciones: formaciones para nuevos managers y sesiones de coaching dirigido a managers de diferentes niveles con el objetivo de capacitarlos en el ámbito de la gestión de personas para favorecer su alineación al modelo de liderazgo. En 2018 se ha continuado con el programa y se ha ampliado a nuevos managers.

También se ha continuado con la impartición formaciones técnicas asociadas al conocimiento “core” de la Dirección de cada colaborador y formaciones transversales, como por ejemplo idiomas, ofimática, competencias y Prevención de Riesgos Laborales. Las formaciones se imparten de forma presencial, online y “blended”, así como a través de proveedores externos y/o formadores internos.

Igualmente se han dado continuidad a los itinerarios específicos dirigidos a gestores de proyectos, formadores internos y mandos intermedios, que se estaban llevando a cabo como parte del plan de formación de los empleados.

 En total, este 2018 la plantilla de Cellnex ha recibido 53.315,60 horas de formación de las cuales 5.843 horas se han basado en formación relacionada con la Seguridad en el puesto de trabajo.

Ver detalle en Anexo V 

Retribución y compensación

Es su objetivo de maximizar la retención del talento, Cellnex ha desarrollado diferentes líneas de acción, entre las que se cuentan el análisis de elementos retributivos y de compensación, con el fin de optimizar la competitividad de los mismos dentro del mercado de las telecomunicaciones.

En este sentido, en 2018 se procedió a realizar una definición de puestos y perfiles asociados para todas las posiciones de la compañía, en paralelo a lo cual se comenzó a realizar un estudio retributivo de cada una de ellas, comparándolas entre sí y realizando un benchmark con el mercado. El objetivo de este ejercicio es poder establecer una serie de bandas salariales competitivas para cada una de las escalas profesionales y definir una política retributiva homogénea que potencie la atracción y permanencia del talento.

Al mismo tiempo, se ha venido desarrollando la creación de un Portal de beneficios del empleado, que busca aglutinar en un mismo punto todos los elementos retributivos, de compensación y de beneficios sociales que Cellnex ofrece a sus empleados, de manera que estos disfruten de un acceso sencillo a los mismos y puedan gestionarlos libremente. Este ejercicio continuará desarrollándose durante 2019, hasta lograr lo implantación de dicho Portal y su extensión a todos los empleados de los distintos países Cellnex.

Actualmente, los profesionales pertenecientes al Grupo disfrutan de un conjunto de beneficios económicos y sociales, como seguros de vida y accidente, planes de pensiones o seguros de salud, entre otros.

Asimismo, generalmente, todos los empleados de Cellnex Telecom cuentan con flexibilidad horaria, de manera que pueden escoger el inicio de su jornada laboral, con un margen de horas, y siempre y cuando realicen al cabo del día las horas establecidas por convenio y contrato. Asimismo, todos los empleados del Grupo pueden coger los días de vacaciones establecidos por el convenio a lo largo de todo el año pactándolo previamente con el responsable del departamento. Todos los empleados que así lo han solicitado, disfrutan de una reducción de jornada".

Dirección por Objetivos

En Cellnex Telecom se considera la Dirección por Objetivos (DPO) como un incentivo para estimular la contribución y creación adicional de valor de forma sistemática en todos los niveles, asegurando una alineación global de esfuerzos para lograr los resultados de grupo esperados en el mercado.

Este conjunto de objetivos despliega la estrategia prioritaria de grupo en cada país y combina de forma coherente objetivos cruzados entre distintas áreas que recogen los proyectos principales del año en curso para apoyar la estrategia de negocio. Este año 2018 se ha llevado a cabo una adaptación del sistema retributivo variable de los perfiles comerciales de toda la organización con el fin de incentivar la captación, desarrollo y la gestión de clientes y ser coherentes con el nuevo Modelo Comercial.

Un objetivo es la expresión de una meta a alcanzar durante el año en curso. Este objetivo puede ser establecido por el responsable jerárquico inmediato, o tratarse de un objetivo funcional asignado y evaluado por un área transversal (recursos, finanzas, etc.) según se detalla en el Modelo Relacional de Cellnex Telecom.

Cada empleado tiene los diferentes tipos de objetivos en un mismo período:

• Objetivos de Grupo/País
• Objetivos de Dirección
• Objetivos individuales

Prevención y salud en el trabajo

Cellnex vela por el bienestar de todas las personas que trabajan en sus instalaciones, incorporando las mejores prácticas de seguridad y salud y asegurando el cumplimiento normativo en esta materia.

La compañía cuenta con una Política de Prevención de Riesgos Laborales que marca las directrices de actuación en esta materia y establece que es responsabilidad de la Dirección integrar e implantar la Prevención de Riesgos Laborales a lo largo de toda la organización. Igualmente, esta política se implanta y desarrolla a través del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud basado en la gestión por procesos y la mejora continua, garantizando su eficacia y eficiencia. Cellnex España y todas las empresas que la componen, están certificadas según la norma OHSAS 18001:2007 por la entidad certificadora TÜV Rheinland. Este 2018, como resultado de un intenso proceso de reorganización y estandarización, Cellnex Italia, incluyendo Galata, TowerCo and CommsCon, ha obtenido la certificación ISO 45001 en Seguridad y salud Laboral por la entidad certificadora DNV GL, nueva norma internacional que reemplaza a la norma OHSAS 18001:2007.

Asimismo, Cellnex dispone de acuerdos de Coordinación de Actividades Empresariales con sus clientes a través de los cuales se definen los procesos de auditoría que la compañía hace a sus clientes. Estos procesos de auditoría buscan cumplir con la normativa vigente en materia de riesgos laborales; la RD171/2004 (Real Decreto que desarrolla el artículo 24 de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, en materia de coordinación de actividades empresariales) y la LPRL 31/1955 (Ley de Prevención de Riesgos Laborales).

Igualmente, la compañía dispone de un sistema de soporte a las operaciones (OSS) propio bajo el cual realiza un exhaustivo control de los accesos a sus centros, garantizando así el estricto cumplimiento de la Política de Prevención de Riesgos Laborales y de la operativa de acceso por parte de clientes y contratistas.

Cellnex España cuenta con un Comité de Seguridad y Salud Intercentros donde son tratados temas de prevención que afectan a la compañía en su conjunto, formado por 14 miembros, con paridad entre representantes sindicales y representantes de la Compañía. Además, dispone de dos Comités de Seguridad y Salud, para las sedes de Barcelona y Madrid, en los cuales son tratados temas específicos de los edificios corporativos. Durante el último año el comité de Seguridad y Salud Intercentros se ha reunido en 4 ocasiones, tal y como exige la legislación. Igualmente, se dispone de un buzón de correo electrónico y una aplicación en la intranet corporativa para que cualquier trabajador de Cellnex pueda comunicar aquellas situaciones en que se pudieran poner en riesgo la seguridad de los trabajadores.

La modalidad preventiva a través de la que Cellnex España da respuesta a sus obligaciones establecidas en el Real Decreto 39/1997, es un Servicio de Prevención Mancomunado, sin embargo, el resto de la compañía cuenta con un Servicio de Prevención Ajeno llevado a cabo por proveedores expertos en la materia.

Por su lado, Cellnex Italia cuenta con 8 acuerdos que cubren aspectos relacionados con la seguridad y la salud en el trabajo.

En España, el 91,3% de la plantilla se encuentra cubierto por un Comité de Seguridad y Salud.

A fin de garantizar un entorno de trabajo seguro, en el que todo el personal de la compañía conozca las medidas de seguridad y salud de su puesto de trabajo, la compañía proporciona información y formación en Prevención de Riesgos Laborales al 100% de la plantilla.

La compañía realiza numerosas campañas de comunicación con el fin de concienciar a los trabajadores sobre la importancia de la seguridad laboral. Además, se pone a disposición de los empleados documentos informativos en relación a procedimientos de trabajos en altura y utilización de equipos de protección individual (EPI) y se realizan charlas informativas para solventar cuestiones que surjan en el trabajo diario.

Cellnex cuenta con una innovadora aplicación en materia de prevención de riesgos laborales, Cosmos Mobile, que permite conocer la ubicación de los técnicos en todo momento, así como el estado de los emplazamientos, permitiendo mejorar la seguridad de nuestros empleados, así como maximizar la eficiencia y la calidad de las operaciones. En 2018, se han incorporado nuevos módulos que permiten conocer los riesgos asociados a los distintos centros y puestos de trabajo, de manera que el trabajador conoce las características del trabajo que deberá llevar a cabo en todo momento.

Por otro lado, en cumplimiento de la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales, este año se ha llevado a cabo, con la colaboración de la empresa Norprevención-Ibersys, la evaluación de los riesgos psicosociales a los que están expuestos el personal de Cellnex en España. Tras la fase inicial de consulta mediante cuestionario (participación 62%) y de análisis cuantitativo y cualitativo de los resultados, se ha generado el diagnóstico de la situación actual de los distintos factores de riesgo. Para dar cumplimiento a esta obligación legal, y también como oportunidad de mejora para la compañía, se trabajará a lo largo del 2019 en desarrollar el Plan de acción que permita aplicar las medidas preventivas y correctivas necesarias, a través de comisiones de trabajo multidisciplinares que ayuden en la planificación, priorización e intervención de las mismas.

Plan de Movilidad

En 2018, se ha aprobado e implementado el Plan de Movilidad de Cellnex España, cuyo objetivo es principalmente reducir los accidentes “in itínere” y concienciar sobre la prevención de accidentes de tráfico y mejorar la movilidad de trabajadores, colaboradores, proveedores y clientes. Con esta medida se buscar obtener beneficios relacionados con la mejora de la salud, ahorros en el consumo energético, una reducción de emisiones contaminantes y un incremento de la productividad y competitividad.

Formación en Seguridad y Salud

Durante 2018, en Cellnex impartieron 5.937 horas de formación en Prevención de Riesgos Laborales y seguridad en el trabajo.

Accidentabilidad

Cellnex controla continuamente la seguridad en el trabajo y trabaja para minimizar los riesgos y reducir los incidentes y accidentes tanto de sus colaboradores como de cualquier persona presente en sus instalaciones.

Empresa saludable

Este año, Cellnex España ha continuado trabajando en el ámbito de modelo de Empresa saludable. Este modelo establece los requisitos de un sistema de gestión para organizaciones comprometidas con los principios y recomendaciones internacionales existentes sobre empresas saludables y que quieren promover y proteger de manera continuada la salud, seguridad y bienestar de los trabajadores.

Asimismo, durante 2018 Cellnex España ha estado trabajando para adherirse a la Declaración de Luxemburgo y se prevé conseguir dicha adhesión en 2019. Dicha declaración es un documento de consenso elaborado por la Red Europea de Promoción de la Salud en el Trabajo (ENWHP) en el que se establecen los principios básicos de actuación y el marco de referencia de una buena gestión de la salud de los trabajadores. Las empresas adheridas se comprometen a poner en práctica los principios en materia de salud y seguridad a las estrategias empresariales, promoverlos y difundirlos.

Con el fin de seguir avanzando en esta materia, durante 2018 se han llevado a cabo distintas iniciativas, entre las que destacan:

• Campañas de promoción regulares:
• Control de la tensión arterial, prevención de la gripe y promoción de donación sangre.
• Campaña de prevención del Glaucoma, durante la cual la unidad móvil del Instituto Oftalmológico Tres Torres llevó a cabo revisiones completas del sistema ocular a aquellos empleados que así lo solicitaron, en las oficinas de Barcelona del Parc Logístic y en las instalaciones del Instituto Oftalmológico para el personal de Madrid.
• Integración de la vigilancia de la salud (epidemiología) para diseñar campañas específicas relacionadas con la higiene postural, alimentación, gestión del estrés, prevención del cáncer, etc.
• Celebración del Día Mundial de la Seguridad y Salud en el trabajo con la promoción del consumo de productos “saludables” a través del suministro de fruta fresca en los vending de las oficinas del Parc Logístic de Barcelona.
• Servicio médico corporativo y fisioterapia.
• Promoción de la práctica deportiva de los colaboradores del grupo ubicados las oficinas centrales.

Accionistas

Cellnex trabaja continuamente para mantener la confianza de los inversores y cumplir sus expectativas. Para ello, desde 2015, el Grupo cuenta con el Departamento de Relación con Inversores, exclusivamente dedicada a vehicular y facilitar toda la información financiera a accionistas y analistas, como herramienta clave para dar a conocer el valor real y potencialidad de la compañía, así como sus oportunidades de crecimiento. La persona encargada de esta nueva dirección es Juan José Gaitán, el cual en 2017 fue reconocido por Extel 2017, en la encuesta líder en la comunidad inversora que se realiza a nivel europeo, y en 2018 ocupa el segundo puesto en la categoria Best IR Professional Telecommunication Services por la destacada revista Institutional Investor Magazine.

En 2018, la Dirección de Relación con Inversores ha contactado con más de 325 accionistas y mantenido reuniones en 14 países diferentes. Durante 2018, 32 brókeres han cubierto activamente el valor, emitiendo recomendaciones de inversión sobre Cellnex.

Clientes

Cellnex Telecom utiliza un modelo de relación con sus clientes basado en la proximidad, transparencia y en la búsqueda de la mejora constante.

Uno de los factores clave del modelo de negocio es el continuo acompañamiento del cliente a lo largo de todo el proceso de prestación del servicio, desde la gestión comercial hasta la atención a incidencias, reporting y posibles consultas y quejas durante la provisión, operación y mantenimiento. Es por ello que la interlocución principal con el cliente se realiza a través de su responsable comercial, el cual involucra a las áreas especializadas necesarias según la fase y aspectos del servicio, con el fin de ofrecer una respuesta adecuada a las necesidades del cliente en cada momento.

Con el objetivo de garantizar una relación personal y estable con los clientes, Cellnex apuesta por la orientación de su fuerza comercial por segmentos de mercado, potenciando la figura del gestor de cuenta, cuya misión es la relación especializada extremo a extremo con el cliente, de ofreciéndole un servicio integral y personalizado poniendo foco en su satisfacción global.

En 2018, en Cellnex España se han gestionado 15 quejas de usuarios relacionadas con el servicio de TDT. Asimismo, en Italia se han registrado 2 quejas de clientes recibidas a través del buzón de sugerencias. Todas las quejas manifestadas han sido tratadas según indica el Procedimiento de gestión de quejas de cliente externo y Sociedad de Cellnex Telecom. Además, en el Contact Center se han atendido 3.780 comunicaciones relacionadas con el servicio de TDT (consultas, incidencias o quejas).

Como parte de la efectiva gestión de los sucesos significativos e incidencias, existen distintas guías y planes de continuidad del negocio tendentes a asegurar que los servicios críticos se puedan seguir prestando en caso de fallo en algún sistema, bien mediante la protección del mismo o por redundancia.

En España, en 2018 se ha llevado a cabo la transformación de los Centros de Control a un único NOC, Network Operation Center, con una gestión unificada, lo cual permite ofrecer una visión global de cara al cliente y un enfoque tecnológico especializado para incrementar la eficiencia en la detección y resolución de incidencias y problemas, si bien manteniendo varias ubicaciones a nivel geográfico. Este modelo garantiza contar con posibilidades de redundancia física entre sedes que permitan hacer frente a situaciones de contingencia. De esta forma, se asegura la continuidad de los servicios, así como su vigilancia y operación, aún en situaciones extraordinarias.

El NOC opera y supervisa la red 24 horas los 365 días del año, a través de dos niveles de atención al cliente: un primer nivel con amplia visión general, que permite mejorar el nivel de atención objetivo y percibido por los clientes, y un segundo nivel organizado por tecnologías, con profundos conocimientos de cada una de ellas, que garantizará la eficiencia en la detección proactiva y resolución de incidencias y problemas. Los equipos que soportan la prestación de los principales servicios, están tele controlados de forma que, desde el NOC y en caso de ser necesario, se pueden forzar las maniobras requeridas para la correcta prestación del servicio. Además, se dispone de Unidades Técnicas en todas las provincias de España de forma que, en caso necesario, acuda un técnico cualificado al lugar de la avería para darle solución dentro del tiempo acordado en los niveles de servicio. Debido a que la empresa presta sus servicios y opera la red las 24 horas durante los 365 días del año en todos sus emplazamientos, no existen ni sitios ni periodos de inactividad.

Con la creciente prestación de nuevos servicios de red, como los servicios de Smart cities e IoT, Cellnex está experimentado un cambio en la tipología de clientes. Concretamente, los nuevos servicios conllevan la gestión de un mayor número de clientes y actores, de diversos sectores y geográficamente dispares. Este nuevo escenario implica un cambio en el modelo de gestión de los clientes, que requiere de la implantación de nuevos canales de comunicación, más allá del gestor de cuentas, la web o el email. En este nuevo escenario cobra especial relevancia la presencia de Cellnex en foros, conferencias y eventos en los que Cellnex participa activamente.

Asimismo, Cellnex dispone de diferentes canales adicionales de comunicación con sus clientes, como los establecidos en los Informes de SLA (acuerdos de servicio, Service-level agreement) o los estudios de percepción de la satisfacción de los clientes, cuyos resultados cristalizan en planes de actuación y mejora.

Estos estudios han sido establecidos con los objetivos específicos que se detallan a continuación:

• Disponer de una completa radiografía de la percepción global de la compañía por parte de los clientes.
• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes desagregando y parametrizando los niveles globales de satisfacción en las diferentes dimensiones y atributos objetos del estudio.
• Disponer del mapa de indicadores de clientes con los servicios proporcionados por la compañía por cada actividad y segmentado por zonas de negocio y tipología de clientes.
• Determinar los índices de recomendación y fidelización de la compañía enmarcados por cada servicio, actividad, zona de negocio y tipo de cliente.
• Determinar los puntos críticos y puntos fuertes y dotarse de un Plan de Acción resultante del Estudio de Satisfacción del Cliente Externo.

Encuesta de satisfacción de clientes

La encuesta de satisfacción de clientes en Cellnex España se realiza de forma bienal. Los resultados de la última encuesta, realizada en 2017, fueron muy positivos, logrando índices de satisfacción del 92% del total de los clientes de Cellnex Telecom que quedan satisfechos o muy satisfechos con el servicio ofrecido por la compañía. En base a los resultados de la encuesta de 2017 de los clientes más importantes, este año, Cellnex ha identificado iniciativas concretas por cliente y ha desarrollado y puesto en marcha un Plan de Acción individualizado con el fin de fortalecer la relación de la compañía con ellos. Dicho plan viene acompañado de un proceso de seguimiento y evaluación que persigue establecer un proceso de continua mejora.

Asimismo, en Cellnex Italia se ha incorporado como una práctica habitual realizar la encuesta de satisfacción de clientes anualmente, en la que se pregunta a los clientes por su relación con la compañía, el proceso de venta, la gestión de Cellnex del proyecto, el servicio post venta, el servicio administrativo, la satisfacción general y la satisfacción en general respecto otros competidores en el mercado. Este 2018, Cellnex Italia ha obtenido una puntuación del 83% de satisfacción.

Por otro lado, Cellnex Países Bajos también realiza una encuesta de satisfacción a sus clientes de forma anual. Los resultados de este 2018 fueron en general satisfactorios, con una puntuación media de 8.0, lo que significa una leve mejora en comparación con los resultados de 2017 (7.93).

Proveedores

Cellnex cuenta con un modelo de gestión de proveedores basado en la colaboración y mejora conjunta. Este modelo tiene como objetivo la implantación de procedimientos de compra más eficientes y encontrar soluciones tecnológicas que redunden en mejoras, tanto a nivel de gestión interna, como en la prestación de los servicios a sus clientes. Cabe destacar que el modelo se rige por el uso de buenas prácticas en los procesos de compra que lleva a cabo.

En Cellnex es imprescindible que los proveedores conozcan las políticas corporativas y velen por el cumplimiento de cada una de ellas. A través de la web corporativa de Cellnex, estos pueden acceder a las políticas relativas a compras, calidad, medioambiente, prevención de riesgos laborales, seguridad de la información, responsabilidad corporativa e I+D+i, así como el código ético. Los proveedores deben cumplir con los requisitos específicos de las mismas en el desarrollo de su trabajo, y dar a conocer las normas y requisitos a todo su personal contratado y subcontratado.

Desde 2017 Cellnex cuenta con una Política de Compras, la cual establece y promueve una guía de actuación en el proceso de compras más allá del precio, la calidad del producto y/o servicio, interviniendo también en aspectos sociales, éticos, medioambientales, de privacidad y mejora continua en el desempeño de los proveedores del Grupo Cellnex.

Los proveedores de Cellnex llevan a cabo importantes tareas de mantenimiento y técnicas, y contribuyen a que la compañía desempeñe su actividad con calidad y rigor profesional. Cellnex apuesta por la generación de valor local a través de la contratación del 92,04% de los proveedores locales en el caso de España, del 97,69% en Italia, del 91,35% en Francia y del 94,00% en el caso de Suiza. Siempre que sea posible se prioriza la compra de bienes y servicios a proveedores locales, entendiendo el criterio localidad a nivel país.

En materia de Prevención de Riesgos Laborales, Cellnex Telecom establece unos requisitos de coordinación entre la compañía y sus suministradores de obras y servicios, con el fin de cumplir con las obligaciones establecidas en la Ley de Prevención Riesgos Laborales y demás normativa que la complementa. Concretamente, cuenta con unas guías específicas para aquellos proveedores que accedan a las instalaciones de la compañía, principalmente proveedores dedicados a proyectos de provisión y mantenimiento, y a servicios de coubicación de clientes. Igualmente, Cellnex informa a los proveedores de los requisitos ambientales para obras a los que debe dar cumplimiento para evitar la generación de impactos ambientales negativos durante el desarrollo de sus trabajos. En caso de que se produjesen, éste deberá aplicar las medidas correctivas necesarias para subsanarlos.

Este año 2018, Cellnex ha colaborado con un Grupo de Trabajo, formado por las principales empresas de Telecomunicaciones, para desarrollar Proyecto TELCO Formación en el que se define un marco formativo común del sector. Este Proyecto establece los estándares de formación que serán exigibles a todos aquellos profesionales del sector en materia de Prevención de Riesgos Laborales. Dentro de los aspectos acordados, se ha establecido una serie de programas de capacitación homologados y los plazos para la actualización de las acciones formativas teórico-prácticas, lo cual permitirá garantizar que todos los profesionales del sector disponen de las habilidades necesarias para el desarrollo de su trabajo. Con este acuerdo, el sector pretende sistematizar los requisitos formativos exigibles a sus proveedores, mejorar la seguridad laboral y la calidad de sus servicios, y aumentar la confianza y la transparencia.

Evaluación, selección y seguimiento de proveedores

A fin de garantizar la alineación y cumplimiento de las Políticas y valores corporativos por parte de los proveedores, las sociedades de Cellnex realizan un procedimiento de evaluación y selección de proveedores.

Cellnex se dispone de un sistema de evaluación, selección y seguimiento de proveedores donde se incluye un procedimiento interno en el cual se detallan los criterios y fases a seguir para ser proveedor de Cellnex.

• En una primera fase, se evalúa el desempeño de los proveedores con criterios de calidad y plazo, obteniendo una clasificación por niveles en función del resultado. Para aquellos proveedores con un resultado no satisfactorio, siempre y cuando la relación comercial se quiera continuar, se establece un plan de acción para corregir y adecuar su nivel de servicio al requerido por Cellnex. En caso de que un proveedor no mejore su resultado y no consiga las mejoras pertinentes, se puede llegar a rescindir las relaciones comerciales con el mismo. Esta fase de evaluación se extiende a todos aquellos países que cuentan con el sistema SAP para compras, como la corporación y Cellnex España e Italia, y Francia y Suiza desde este año.
• En una segunda fase, Cellnex España, Italia y UK evalúa el desempeño de los proveedores en términos de Responsabilidad Social Corporativa incluyendo temas sobre ética, calidad, respeto al medio ambiente y relaciones laborales. El objetivo de esta evaluación es asegurar el respeto a los valores de la compañía a través de la cadena de valor. En total, este 2018, Cellnex España ha evaluado a 318 proveedores en materia de relaciones laborales y respecto al medio ambiente, y se han detectado 5 incidencias relativas a relaciones laborales, todas ellas de carácter leve. Igualmente, en Cellnex Italia se han evaluado el 220 proveedores en materia de relaciones laborales, sin identificarse ninguna incidencia. En 2019, está previsto implantar esta segunda fase en Cellnex Francia.

Como parte de las acciones de divulgación y comunicación del Código Ético de la compañía, se incluye una cláusula específica informativa de este Código en las condiciones generales de pedido en Cellnex España, Italia, Francia y Suiza.

Por primera vez, y como compromiso con el cambio climático, Cellnex ha participado en el CDP Supply Chain en el cual los proveedores de la compañía reportan datos sobre sus emisiones y comportamiento ambiental con el objetivo de controlar y evaluar sus acciones para la lucha contra el cambio climático.

Administración Pública y órganos reguladores

Cellnex Telecom mantiene una estrecha relación con las diferentes administraciones públicas tanto en España, como en el ámbito europeo.

Dado el carácter de Operador con peso significativo en el mercado (PSM) mayorista del servicio portador de difusión de la señal de televisión en España, Cellnex está regulado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en el servicio de acceso mayorista a sus centros emisores.

Por último, la internacionalización de Cellnex y la realidad de un sector fuertemente ligado a la globalidad, provoca que sea más trascendente el ámbito europeo de administración y regulación. La Comisión Europea y el Parlamento Europeo, junto con los principales agentes del sector de las Telecomunicaciones, participan en la definición del marco regulatorio y en la creación de las políticas en el ámbito europeo. En este terreno, Cellnex mantiene un papel activo en defensa de las posiciones del sector.

Participación de Cellnex en iniciativas relevantes

Actuación y participación de Cellnex en asociaciones relevantes del Sector

En 2018, Cellnex ha seguido participando en iniciativas relacionadas con la actividad del sector. A continuación, se detallan las asociaciones a las que Cellnex pertenece:

Igualmente, Cellnex ha participado en las siguientes jornadas de relevancia internacional:

Participación de Cellnex en Índices de Sostenibilidad

Carbon Disclosure Project (CDP)

Una vez más, Cellnex ha participado en el Carbon Disclosure Project (CDP), una de las organizaciones más reconocidas en materia de cambio climático destinada a valorar la calidad de la información –y de los sistemas de reporte de la misma–, facilitada por compañías privadas o por el sector público en el campo de la sostenibilidad y el medio ambiente. En este sentido Cellnex obtuvo una letra B, manteniendo la misma puntuación que en los años anteriores.

Asimismo, este año Cellnex se ha adherido al programa CDP Supply Chain, cuyo objetivo es entender mejor cómo sus proveedores están tratando el cambio climático y trabajan para reducir sus emisiones de gases de efecto invernadero. En esta primera campaña de CDP Supply Chain, el ratio de respuesta de los proveedores a los que se les solicitó que contestaran al cuestionario fue del 35%.

Pacto Mundial de Naciones Unidas

Desde noviembre de 2015, Cellnex Telecom está adherido al Pacto Mundial de Naciones Unidas como expresión de su compromiso con la internalización del concepto de responsabilidad corporativa en su estrategia operativa y cultura organizativa. United Nations Global Compact es una iniciativa internacional y voluntaria que integra a más de 8.000 empresas e instituciones de 135 países. Con este acuerdo, Cellnex asume el compromiso de impulsar y divulgar políticas y prácticas de sostenibilidad empresarial basadas en los 10 principios clave impulsados por Naciones Unidas, los cuales se centran en las áreas de derechos humanos, normas laborales, medioambiente y lucha contra la corrupción en las actividades de negocio de las compañías. El compromiso de Cellnex con el United Nations Global Compact forma parte de su programa de Responsabilidad Corporativa (RC).

FTSE4Good

Cellnex forma parte del índice de sostenibilidad FTSE4Good, que reconoce las buenas prácticas de las empresas cotizadas en aspectos ambientales, sociales y de gobierno corporativo. Este año, la compañía ha obtenido una puntuación de 4,5 sobre 5 en prácticas de gobierno corporativo y de 3,8 sobre 5 en factores sociales, dos de las tres principales áreas del análisis que ha motivado el ingreso de la empresa en el citado selectivo internacional. En las prácticas ambientales, ha alcanzado una puntuación de 3,3.

Standard Ethics

Desde 2017 Cellnex participa en el índice de sostenibilidad “Standard Ethics”, obteniendo este año una calificación de “EE-”, al igual que en 2017, la cual equivale a un nivel adecuado por su buen cumplimiento en lo que se refiere a gobierno, sostenibilidad y responsabilidad social.

Sustainalytics

Por segundo año consecutivo, Cellnex ha sido evaluada por Sustainalytics, una empresa de investigación y calificación ambiental, social y de gobierno corporativo (ESG) para inversores de todo el mundo. Este año, la puntuación media obtenida fue de 67 puntos, lo cual representa una mejora respecto a los 64 puntos que obtuvo en 2017, permitiéndoles alcanzar la 29ª posición (de 105), comparado con la 38ª posición del año anterior. En las áreas social y ambiental, Cellnex se sitúa en la media del sector, mientras que destaca su posición líder en temas de gobierno.

Gracias, en parte, a la evolución del rating obtenido en este índice, Cellnex ha renovado un préstamo por valor de 500 millones de euros bajo la modalidad de una línea de crédito “verde”, con un vencimiento en 2023.

Dow Jones Sustainability Index

En 2017, Cellnex participó por primera vez en el índice DJSI y obtuvo unos buenos resultados, situándose por encima de la media del sector en las tres dimensiones evaluadas: dimensión económica, dimensión ambiental y dimensión social.

Un año más, Cellnex ha sido invitado a participar en el Dow Jones Sustainability Index, siendo uno de los pocos operadores de telecomunicaciones a nivel mundial. En 2018, la puntuación media del líder de la industria de las telecomunicaciones ha disminuido un 3%, sin embargo, Cellnex ha mejorado su puntuación total en un 10%, alcanzando los 57 puntos. Más concretamente, en la dimensión económica, se ha mejorado la puntuación debido a las mejoras implantadas en el área de Gestión de Riesgos, Innovación y Fiabilidad de la Red. En la dimensión social y ambiental, la puntuación ha disminuido ligeramente en comparación con 2017, lo cual impulsa a Cellnex a seguir trabajando en las diferentes áreas.

Contribución social

Cellnex colabora con organizaciones no gubernamentales a través de acciones de voluntariado corporativo, donaciones y en el desarrollo de proyectos de manera conjunta. En 2018, Cellnex ha finalizado y aprobado una política de Patrocinios el cual establece las prioridades y directrices de la compañía para realizar donaciones y patrocinios. 

Una red social de empleados solidarios: voluntarios

En 2015 Cellnex España creó la iniciativa Voluntarios Cellnex, una red social de voluntarios que puedan aportar sus ideas, habilidades, conocimientos y su tiempo para el desarrollo de proyectos solidarios.

Donaciones

Un año más, Cellnex ha colaborado con organizaciones no gubernamentales a través de su partida presupuestaria específica para obsequios navideños. Concretamente, la donación corporativa del Grupo en 2018 ha sido dedicada a las organizaciones Save the Children, Medici Senze Frontiere, delegación Italiana de Médicos Sin Fronteras y LAD Curre & Care, organización no gubernamental italiana dedicada a los niños con enfermedades oncológicas y a sus familias.

Adhesión a iniciativas

Fundación Seres

La compañía ha colaborado con la Fundación Seres, la cual persigue “la construcción de una sociedad más sana, más fuerte y con empresas competitivas perdurables en el tiempo”. La fundación tiene como fin favorecer y promover actuaciones empresariales de carácter estratégico que contribuyan a la mejora global de la realidad social. Cellnex ha firmado un convenio con dicha fundación a través del cual se compromete a colaborar con Fundación Seres, divulgar la colaboración entre ambas entidades, compartir sus conocimientos en buenas prácticas en materia social y participar en los encuentros entre socios y otras entidades con fines sociales.

Fundación Logística Justa

Cellnex ha colaborado en 2018 con Fundación Logística Justa, entidad que trabaja en pro de la igualdad de oportunidades para los colectivos en riesgo de exclusión social y laboral. Mediante esta colaboración Cellnex participa del compromiso de la fundación con el consumo responsable y el desarrollo de una logística social, mediante la importación de productos de comercio justo y de económica social.

AMPANS

Cellnex colabora con la fundación AMPANS a través de la contratación del subministro de lotes de Navidad de la compañía. La fundación AMPANS es una entidad que trabaja para promover la educación, la calidad de vida y la inserción laboral de las personas con discapacidad intelectual, y también enfermedad mental y otros colectivos en riesgo de exclusión, creando y gestionando centros, servicios, programas, soportes y actividades empresariales con criterios de excelencia.

La Hora del Planeta 2018 de WWF

Por tercer año consecutivo, Cellnex se ha sumado a la campaña La Hora del Planeta 2018 de WWF apagando las luces de sus sedes en Madrid y Barcelona (y este año también las oficinas de Esplandiu y Barcelona) entre las 20.30 y las 21.30 h del 24 de marzo. De esta forma, Cellnex muestra su preocupación por los efectos que el cambio climático está teniendo sobre las personas, la naturaleza y la economía del planeta y muestra su compromiso público de reducir sus emisiones de CO₂.

Instalación de tomas de agua forestal

Desde 2008, Cellnex ha invertido en la instalación de tomas de agua forestal en sus centros por tal de poder ser utilizadas por los bomberos en caso de emergencia. Hasta ahora, Cellnex ha instalado tomas de agua en 23 de sus centros en toda España con una inversión total de 153.425 € (6.973,86 € por toma).

Consell Ciutadà per la Sostenibilitat

En 2018, Cellnex participó en un taller para el diseño del plan de trabajo de la “Red de Barcelona + Sostenible” con el objetivo de concretar las acciones que deben emprenderse conjuntamente a corto y medio plazo para llevar a cabo los retos priorizados por dicha iniciativa.

Plan Clima de Barcelona

Participación en la coproducción junto con el Ayuntamiento de Barcelona del Plan Clima de Barcelona, que aglutina todas las acciones en curso y previstas relacionadas con el cambio climático en la ciudad. Cellnex elabora propuestas a nivel de compañía y participa en el debate del conjunto de propuestas recibidas por los participantes.

Marató TV3

Cellnex colabora con La Fundació La Marató de TV3 desde hace más de 10 años. La Fundació tiene como objetivo fomentar y promover la investigación biomédica y la sensibilización social en relación a enfermedades que todavía no tienen cura. En 2018, Cellnex ha realizado una aportación económica de 9.000€. La recaudación total va destinada a la investigación para descubrir métodos nuevos de prevención, diagnóstico y tratamientos para las personas con cáncer.

Colaboración con la Fundación BEST

Cellnex se ha comprometido este año con el proyecto Barcelona Engineering and Economic Studies como empresa patrón de la Fundación BEST. Este es un nuevo grado interuniversitario impulsado por La Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), la Universitat Pompeu Fabra (UPF), Barcelona Global y FemCat que tiene como objetivo formar ingenieros con una alta capacitación, de forma que les permita encarar los retos de una sociedad en continua transformación y potenciar a los profesionales orientados al liderazgo de las empresas. En este sentido, Cellnex “apadrinará” 2 alumnos con un compromiso de 4 años y una aportación anual de 10.000 euros por alumno.

IESE

Desde 2017, Cellnex colabora con IESE como empresa Patrono, y define su colaboración en distintos proyectos dinamizados por el Centro Sector Público-Sector Privado de la escuela de Negocios. Este 2018, Cellnex ha colaborado con el fondo de becas y formación de profesores jóvenes.

Igualmente, Cellnex ha colaborado con IESE para el estudio de investigación del Índice I-WiL (Women in Leadership), un estudio que analiza el liderazgo femenino y la igualdad de oportunidades en 34 países de la OCDE, comparando la situación actual (2018) con la que existía en 2006. Con el apoyo en proyectos como este, Cellnex quiere demostrar la importancia que tiene la diversidad y la igualdad de género en la vida laboral y pretende concienciar al resto de la sociedad.

GRI: 102-8, 102-9, 102-10, 102-12, 102-13, 102-17, 102-40, 102-41, 102-42, 102-43, 102-43a/44a, 102-43b/44b, 102-44, 204-1, 308-1, 401-3, 403-1, 403-2, 404-1, 404-2, 413-1, 414-1, enfoque de gestión de salud y seguridad en el trabajo (103-1, 103-2, 103-3), enfoque de gestión de prácticas de adquisiciones (103-1, 103-2, 103-3), enfoque de gestión de evaluación ambiental de proveedores (103-11, 103-2, 103-3)