El compromiso de Cellnex se basa en la visión industrial de la compañía y tiene como valores fundamentales la Calidad, el Medio Ambiente, la Prevención de Riesgos Laborales, las actividades de I+D+i y la Seguridad de la Información. Desde esta visión, Cellnex busca alcanzar la excelencia en estos ámbitos, y dar respuesta a las expectativas de sus grupos de interés para lograr su satisfacción y sostenibilidad en la relación.
Cellnex colabora con sus clientes, proveedores y generadores de conocimiento
La compañía trabaja permanentemente desde las organizaciones europeas de las que forma parte en el desarrollo de estándares y la implementación de soluciones tecnológicas avanzadas en los diferentes mercados en los que opera: audiovisual, Smart cities, IoT, etc. Cellnex también colabora con sus clientes, proveedores y generadores de conocimiento (universidades, centros tecnológicos) para apoyar la innovación aplicada e iniciativas de divulgación y difusión de los nuevos desarrollos.
En 2016, se han recibido y resuelto 13 quejas, de las cuales 6 correspondían a España y 7 a Italia.
Cellnex mantiene relaciones estables con sus clientes, basadas en la proximidad, transparencia y en la búsqueda de la mejora constante. Dado la tipología de servicios que se presta, la cartera de clientes de Cellnex se caracteriza por un número reducido de clientes de gran tamaño, a los que presta servicios de gran valor añadido.
A fin de garantizar la calidad del servicio prestado, uno de los factores claves para Cellnex y que definen la relación con los clientes, es la efectiva gestión de los sucesos significativos e incidencias, así como la gestión de las quejas, consultas y sugerencias, que pueden afectar la operativa del servicio recibido por el cliente. En 2016, se han recibido y resuelto 13 quejas, de las cuales 6 correspondían a España y 7 a Italia.
Como parte de la efectiva gestión de los sucesos significativos e incidencias, existen distintas guías y planes de continuidad del negocio tendentes a asegurar que los servicios críticos se puedan seguir prestando en caso de fallo en algún sistema, bien mediante la protección del mismo o por redundancia.
En España, en caso de fallo en sistemas redundados, la conmutación se realiza automáticamente. Los Centros de Control desde donde se opera y supervisa la red están 24 horas los 365 días del año. Los equipos que soportan la prestación de los principales servicios, están tele controlados de forma que, desde los Centros de Control y en caso necesario, se puede forzar las maniobras requeridas para la correcta prestación del servicio. También se dispone de Unidades Operativas en todas las provincias de España de forma que en caso necesario, acuda un técnico cualificado al lugar de la avería para darle solución dentro del tiempo acordado en los niveles de servicio. Debido a que la empresa presta sus servicios y opera la red las 24 horas durante los 365 días del año en todos sus emplazamientos, no existen ni sitios ni periodos de inactividad.
En cuanto a la seguridad de la información y protección de datos de los clientes, no ha habido, ni en España ni en Italia ninguna filtración, robo o pérdida de información en ningún caso, así como tampoco se ha recibido ninguna reclamación al respecto. En el caso de Cellnex Italia, como mejora en este campo de actuación, se han añadido cláusulas legales de privacidad y protección de datos en cada contrato.
Con el objetivo de asegurar una relación personal y estable, ha sido definida la figura del gestor de cuentas, representando la persona de la compañía que mantiene la relación con el cliente externo y tiene como objetivo ofrecer un servicio personalizado a tiempo real y mejorando la satisfacción del cliente de forma global.
Con la prestación de nuevos servicios de red, como los servicios de Smart cities e IoT, Cellnex está empezando a experimentar un cambio en la tipología de clientes. Concretamente, los nuevos servicios conllevan la gestión de un mayor número de clientes y actores, de diversos sectores y geográficamente dispares. Este nuevo escenario implica un cambio en el modelo de gestión de los clientes, que requiere de la implantación de nuevos canales de comunicación, más allá del gestor de cuentas, la web o el email. En este nuevo escenario cobra especial relevancia la presencia de Cellnex en foros, conferencias y eventos en los que Cellnex participa activamente.
Así mismo, Cellnex dispone de diferentes canales adicionales de comunicación con sus clientes, como los establecidos en los Informes de SLA (acuerdos de servicio, Service-level agreement), o los estudios bienales de percepción de la satisfacción de los clientes bienales, cuyos resultados cristalizan en planes de actuación y mejora.
Estos estudios han sido establecidos con los objetivos específicos que se detallan a continuación:
Los procedimientos de trabajo y gestión con clientes de Cellnex se definen a través de los valores de responsabilidad y compromiso.
Estudio de Satisfacción 2016
Cellnex Italia ha realizado en 2016 el estudio de satisfacción de clientes bienal con unos resultados muy positivos, alcanzando niveles de satisfacción global del 85%.
En el caso de Cellnex España, el estudio de carácter bienal se realizó en 2015 con unos resultados del 86,8% de clientes satisfechos y muy satisfechos.
Compromiso con el cliente
Los procedimientos de trabajo y gestión con clientes de Cellnex se definen a través de los valores de responsabilidad y compromiso, reflejándose en la fijación e información sobre los precios, buscando en todo momento la comunicación y proximidad con todos ellos.
En el ámbito del servicio portador de difusión de la señal de televisión, Cellnex España está obligada a ofrecer a terceros operadores los servicios de acceso a su red nacional según se recoge en la Resolución de 30 de abril de 2013 de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Dentro de las obligaciones requeridas en dicha resolución, se encuentra la publicación de una Oferta de Referencia para la prestación del servicio mayorista de acceso suficientemente desglosada para garantizar que no se exija pagar por recursos que no sean necesarios para el servicio regulado. A fin de cumplir con dicha obligación, Cellnex España elaboró, por primera vez en octubre de 2009, la ORAC (Oferta de Referencia para el Acceso a los Centros emisores de Cellnex, S.A). La ORAC recoge la descripción de centros y servicios, procedimientos para su provisión, condiciones técnicas y precios para la provisión del servicio de mayorista de acceso que permitirá a los operadores autorizados el acceso a los centros de difusión de la red nacional de Cellnex en condiciones transparentes, objetivas, no discriminatorias y orientadas a costes. Esta información es actualizada periódicamente.
Así mismo, Cellnex dispone de acuerdos de Coordinación de Actividades Empresariales con sus clientes a través de los cuales se definen los procesos de auditoría que la compañía hace a sus clientes. Estos procesos de auditoria buscan cumplir con la normativa vigente en materia de riesgos laborales.
RD171/2004 (Real Decreto que desarrolla el artículo 24 de la Ley 31/1995, de 8 de Noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, en materia de coordinación de actividades empresariales) y la LPRL 31/1955 (Ley de Prevención de Riesgos Laborales).
La compañía dispone de un OSS propietario bajo el cual realiza un exhaustivo control de los accesos a sus centros, garantizando así el estricto cumplimiento de la política PRL y de la operativa de acceso por parte de clientes y sus contratistas.
Además de la auditoría documental en materia de PRL , y con el propósito de poner énfasis en el cumplimiento de los procedimientos de acceso, durante el 2016 se ha auditado esta parte de los acuerdos que en materia de Coordinación de Actividades Empresariales Cellnex tiene suscritos con sus clientes.
Cellnex dispone de un modelo de gestión de proveedores basado en la colaboración y mejora conjunta. Este modelo tiene como objetivo la implantación de procedimientos de compra más eficientes y encontrar soluciones tecnológicas que redunden en mejoras, tanto a nivel de gestión interna, como en la prestación de los servicios a sus clientes. Cabe destacar que el modelo se rige por el uso de buenas prácticas en los procesos de compra que lleva a cabo.
Los proveedores de Cellnex deben conocer las políticas corporativas y velar por el cumplimiento de cada una de ellas. Cellnex pone a disposición de los proveedores, mediante la publicación en su web corporativa, las políticas relativas a calidad, medioambiente, prevención de riesgos laborales, seguridad de la información, responsabilidad corporativa e I+D+i, así como el código ético. Los proveedores deben cumplir con los requisitos especificados en las mismas en el desarrollo de su trabajo, y dar a conocer dichas normas y requisitos a todo su personal contratado y subcontratado.
Cellnex apuesta por la generación de valor local a través de la contratación del 100% de los proveedores locales en el caso de Italia, y del 93% en España. Siempre que es posible se prioriza la compra de bienes y servicios a proveedores locales, entendiendo el criterio localidad a nivel país.
Evaluación, selección y seguimiento de proveedores
A fin de garantizar la alineación y cumplimiento de las Políticas y valores corporativos por parte de los proveedores, las sociedades de Cellnex realizan un procedimiento de evaluación y selección de proveedores.
En el caso de Cellnex España, se disponen de sistemas de evaluación, selección y seguimiento de proveedores. Por una parte, la empresa dispone de un procedimiento interno en el cual se detallan los criterios y fases a seguir para llegar a ser proveedor de Cellnex.
En una fase posterior, se evalúa el desempeño de los proveedores con criterios de calidad y plazo, obteniendo una clasificación por niveles en función del resultado. Para aquellos proveedores con resultado no satisfactorio, siempre y cuando la relación comercial se quiera continuar, se establece un plan de acción para corregir y adecuar su nivel de servicio al requerido por Cellnex. En caso de que un proveedor no mejore su resultado y no consiga las mejoras pertinentes, se puede llegar a rescindir las relaciones comerciales con el mismo.
Cellnex España ha actualizado y perfeccionado sus sistemas de evaluación en 2016 a través de la evaluación de proveedores en tres áreas básicas de sostenibilidad: ética, respeto al medio ambiente y relaciones laborales. El objetivo de esta evaluación es conocer mejor, en el ámbito de sostenibilidad, los proveedores a los que se realiza el mayor porcentaje de compra de la compañía. El universo de proveedores consultados en España ha sido de 357 y se han detectado 7 indicencias relacionadas con prácticas laborales.
El nuevo modelo de evaluación ha sido implantado en España durante 2016 y se está trabajando para que se ponga en marcha en el resto de países en los próximos años.
En relación a los proveedores que acceden a las instalaciones de Cellnex, ésta establece unos requisitos de coordinación en materia de Prevención de Riesgos Laborales y medioambientales. Éstos permiten cumplir con las obligaciones establecidas en la Ley de Prevención Riesgos Laborales y demás normativa que la complementa así como evitar la generación de impactos ambientales negativos durante el desarrollo de sus trabajos. En caso de que se produjesen, éste deberá aplicar las medidas correctivas necesarias para subsanarlos.
la internacionalización de Cellnex y la realidad de un sector fuertemente ligado a la globalidad, provoca que sea más trascendente el ámbito europeo de administración y regulación
Cellnex tiene una estrecha relación con las diferentes administraciones públicas tanto en España, como en el ámbito europeo.
Dado el carácter de Operador con peso significativo en el mercado (PSM) mayorista del servicio portador de difusión de la señal de televisión en España, Cellnex está regulado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en el servicio de acceso a su red nacional de emplazamientos.
Por otro lado, en lo referido a seguridad, medio ambiente y construcción, las competencias se reparten entre la administración autonómica y la local.
Por último, la internacionalización de Cellnex y la realidad de un sector fuertemente ligado a la globalidad, provoca que sea más trascendente el ámbito europeo de administración y regulación. La Comisión Europea y el Parlamento Europeo, junto con los principales agentes del sector de las Telecomunicaciones, participan en la definición del marco regulatorio y en la creación de las políticas en el ámbito europeo. En este terreno, Cellnex desarrolla un papel activo en defensa de las posiciones del sector, especialmente en lo referido a la reserva del espectro radioeléctrico para los servicios de radiodifusión audiovisual.
Actuación y participación de Cellnex en asociaciones relevantes del Sector
En 2016, Cellnex ha seguido participando en foros y asociaciones sectoriales. A continuación se detallan algunas de las participaciones destacadas del año:
Marco europeo
Cellnex es socio fundador y miembro activo de:
Ámbito Internacional
Cellnex participa activamente en grupos de trabajo sectorial como el Digital Video Broadcasting (DVB) para la definición de nuevos estándares tecnológicos.
Smart City Expo
Cellnex ha participado en una nueva edición del Smart City Expo World Congress, el encuentro sobre ciudades inteligentes de mayor relevancia a nivel mundial. Como en anteriores convocatorias, el principal objetivo de la compañía es avanzar en la transformación de los núcleos urbanos para que los ciudadanos disfruten de servicios públicos de mayor calidad, más eficientes y sostenibles.
En un mundo cada vez más urbano -en 2020, más del 60% de la población habitará en ciudades, los ciudadanos buscan nuevas formas de vivir, trabajar e interrelacionarse. En este contexto, Cellnex prolonga el desarrollo de proyectos y soluciones que, bajo el potencial de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs), sirvan para monitorizar y gestionar los servicios públicos. Con todo lo anterior, la compañía busca asegurar la optimización de los recursos, la sostenibilidad medioambiental y la operatividad del núcleo urbano.
Los ejes que pivotaron las propuestas de Cellnex eran las Infraestructuras, conectividad, accesibilidad, movilidad y gestión de los recursos urbanos
Jornadas Salón Profesional de la Tecnología Audiovisual
Cellnex ha participado un año más en el Salón Profesional de la Tecnología Audiovisual (Bit Broadcast). En esta ocasión, se presentaron los últimos avances en la investigación del sector audiovisual, que recogen hábitos de uso, eficiencia de espectro y nuevos servicios para el espectador.
Entre las presentaciones principales se presentó la emisión de imágenes en UHD 4K desde Torrespaña con posibilidad de recibirse en Madrid y su área metropolitana. Este hecho es único al tratarse de la primera vez que se da cobertura a toda la ciudad con una emisión de estas características.
Jornadas UIMP
Cellnex ha formado parte en 2016 en el 30 encuentro de Telecomunicaciones y Economía Digital que organizan AMETIC (Asociación Multisectorial de Empresas de la Electrónica, las Tecnologías de la Información, de las Telecomunicaciones y de los Contenidos Digitales) y la Fundación Telefónica.
Este Encuentro constituye uno de los más relevantes acontecimientos del calendario de la Industria TIC en España, reuniendo a los principales actores de un sector fundamental para la economía nacional.
En esta ocasión, el objetivo principal consistía en acercar a los asistentes a la realidad del mundo tecnológico a través de las reflexiones y opiniones de los máximos representantes de las principales empresas del sector, entre las que destacaba Cellnex, convirtiendo la jornada en un lugar de encuentro obligado para los actores más relevantes en España del universo tecnológico.
Mobile World Congress MWC-2016
Cellnex Telecom ha participado en una nueva edición del Mobile World Congress (MWC), el evento mundial por excelencia en la industria del móvil.
En esta ocasión, en línea con el objetivo de transformación urbana, la compañía ha dado a conocer sus soluciones en el campo de la banda ancha móvil, las diferentes aplicaciones que ofrece la conectividad mediante su red IoT, así como los últimos avances en el entorno de la TDT, como la realización de una de las primeras demostraciones mundiales de TDT 4k High Dinamic Range.
Año tras año, Cellnex muestra su compromiso con la sociedad adhiriéndose y manteniendo numerosas iniciativas en materia de Responsabilidad Social Corporativa.
Adhesión a iniciativas Responsabilidad Corporativa
Año tras año, Cellnex muestra su compromiso con la sociedad adhiriéndose y manteniendo numerosas iniciativas en materia de Responsabilidad Social Corporativa. A continuación se detallan las iniciativas más relevantes de 2016.
La compañía ha colaborado con la Fundación Seres, la cual persigue “la construcción de una sociedad más sana, más fuerte y con empresas competitivas perdurables en el tiempo”. La fundación tiene como fin favorecer y promover actuaciones empresariales de carácter estratégico que contribuyan a la mejora global de la realidad social. Cellnex ha firmado un convenio con la fundación a través del cual se compromete a:
Cellnex ha colaborado en 2016 con Fundación Logística Justa, entidad que trabaja en pro de la igualdad de oportunidades para los colectivos en riesgo de exclusión social y laboral. Mediante esta colaboración Cellnex participa del compromiso de la fundación con el consumo responsable y el desarrollo de una logística social, mediante la importación de productos de comercio justo y de económica social.
En 2016, Cellnex ha participado como partner del primer programa de formación “Serious Games for Health” de la división informática del departamento de medicina de la “Harvard Medical Faculty Physicians” que tuvo lugar en Barcelona durante el pasado mes de abril.
El programa formativo ha representado el primer curso sobre “Mobile Health” realizado en Barcelona. En este sentido, la Harvard Medical Faculty Physicians conjuntamente con la institución Beth Israel Deaconess Medical Center han constituido la Fundación que lleva el mismo nombre y tiene como objetivo la investigación sobre aplicaciones de móvil para la salud.
En las jornadas para la promoción del desarrollo sostenible promovidas por la International Academy for Social Economic Development (AISES) celebradas en 2016, Cellnex participó activamente mediante la participación del Consejero Delegado de Galata SPA. Las Jornadas celebradas este año tenían como objetivo debatir la apuesta por el crecimiento sostenible a través del “sharing Economy, Samrt Technologies and Social Innovation”.
El 21 de noviembre de 2016 se presentó el grupo Televisión Abierta ante la Comisión de Industria del Congreso de los Diputados. El Grupo, formado por diferentes organizaciones entre los que se encuentra cellnex, tiene como objetivo ofrecer una perspectiva diferencial al proceso del Segundo Dividendo Digital y asegurar que la nueva reasignación se lleve a cabo con respeto al interés general y con garantías para los ciudadanos y los agentes afectados.
El acto finalizó con la firma del Compromiso con el futuro de la televisión abierta por parte de UTECA, Cellnex, Fenitel, Televés, FAPAE, CCOO, el Sindicato de Periodistas, Unired, la Academia de la Televisión, PATE, la Asociación de Usuarios de la Comunicación, ICMedia y Tryo Comunicaciones.
Cellnex ha participado en 2016 en el Carbon Disclosure Project (CDP), una de las organizaciones más reconocidas en materia de cambio climático destinada a valorar la calidad de la información –y de los sistemas de reporte de la misma–, facilitada por compañías privadas o por el sector público en el campo de la sostenibilidad y el medio ambiente. En este sentido Cellnex recibió el premio a la mejor empresa recién incorporada española 2016 en los premios Climate Leadership, organizados por el CDP.
Cellnex tiene implantado un Sistema de Gestión en el que se sustenta su modelo organizativo.
Cellnex se adhirió en noviembre de 2015 al Pacto Mundial de Naciones Unidas como expresión de su compromiso con la internalización del concepto de responsabilidad corporativa en su estrategia operativa y cultura organizativa. El United Nations Global Compact es una iniciativa internacional y voluntaria que integra a más de 8.000 empresas e instituciones de 135 países.
Con este acuerdo, Cellnex asume el compromiso de impulsar y divulgar políticas y prácticas de sostenibilidad empresarial basadas en los 10 principios clave impulsados por Naciones Unidas, los cuales se centran en las áreas de derechos humanos, normas laborales, medioambiente y lucha contra la corrupción en las actividades de negocio de las compañías.
El compromiso de Cellnex con el United Nations Global Compact forma parte de su programa de Responsabilidad Corporativa (RC) y se ha visto materializado en noviembre de 2016 con la entrega de la primera COP, Communication of Progress, por parte de Cellnex.
Sistemas de Gestión
Cellnex tiene implantado un Sistema de Gestión en el que se sustenta su modelo organizativo. El Sistema de Gestión proporciona un marco para llevar a cabo un enfoque sistemático en la realización de procesos, garantizando su eficacia. Igualmente, permite establecer una operativa que asegure la calidad de los servicios prestados y que garantice que la actividad se desarrolla cumpliendo con la legislación vigente.
Como demostración de su compromiso con la calidad y excelencia, Cellnex ha renovado sus certificaciones en materia de Gestión de Calidad, Gestión Ambiental, Gestión de Seguridad y Salud Laboral, Gestión de Actividades de Investigación, Desarrollo Tecnológico e Innovación (I+D+i) y Gestión de la Seguridad de la Información.
Las certificaciones renovadas son la ISO 9001, de Calidad, ISO 14001 Medio Ambiental; OSHAS 18001, en Prevención de riesgos laborales; la UNE 166002 de Investigación, desarrollo e innovación; la ISO 17025 de ensayos, medidas y calibración de equipos; y la ISO 27001 de Seguridad de la Información.
Gestión de la seguridad de la información
Durante 2016 Cellnex ha trabajado en los siguientes proyectos en materia de seguridad:
COLABORACIÓN Cruz Roja y Croce Rossa Italiana
En 2016 Cellnex continúa implementando un programa de colaboración por cuarto año consecutivo, con la organización no gubernamental Cruz Roja y por segundo año con su homóloga Croce Rossa Italiana. El acuerdo con Cruz Roja se centra en los programas de ayuda a refugiados en Europa y los afectados de los terremotos en Italia
Concretamente en España, Cruz Roja ayuda activamente a los refugiados europeos, y la acción de Cellnex va encaminada a acciones de apoyo a la integración y de atención a necesidades básicas y actividades formativas. Respecto a Italia, donde Cellnex tiene una presencia significativa, la organización Croce Rossa ha emprendido acciones de ayuda a los afectados por los terremotos en la Italia Central. En este sentido, Cellnex extiende su colaboración de 2016 a los programas implementados por Croce Rossa.
COLABORACIÓN Marató de TV3
Cellnex colabora en La Marató de TV3 desde hace más de 10 años. Su participación se ha basado en la prestación gratuita del servicio de conexión entre las distintas sedes de recepción de llamadas y el centro de producción de TV3 hasta 2015, momento en que se empezó a contribuir de forma económica. Así, desde 2015 Cellnex contribuye con 9.000 € a la marató que se celebra anualmente.
Innovación y Emprendiemiento
El compromiso de Cellnex Telecom con la innovación, la transferencia de conocimiento y la emprendeduría, se expresa por ejemplo en la participación en el fondo de “venture capital” gestionado por Caixa Capital Risc, “Caixa Capital TIC II FCR”. Se trata de un vehículo inversor creado en agosto de 2014 para acompañar el crecimiento y maduración de empresas innovadoras en producto y en modelo de negocio, caracterizadas por la cualificación y compromiso de los equipos de gestión y con el foco en tecnologías TIC y proyectos en entornos digitales y movilidad. El fondo tiene una vida prevista de 10 años con un tamaño de 29,7 millones de los cuales Cellnex aporta 0,6 millones de euros. A 31 de diciembre de 2016 se habían desembolsado ya 0,39 millones de euros. Un 61% de los proyectos financiados se centran en TIC en modelos B2B, mientras que el 39% restante son modelos de negocio digitales orientados al consumidor final. Cellnex Telecom participa en el Comité de Seguimiento que informa sobre la aplicación de los recursos del fondo y monitoriza y evalúa el seguimiento de las inversiones.
GRI: G4-DMA, G4-26, G4-27, G4-PR5, PA.11, GRI: G4-DMA, G4-26, G4-27, G4-EC9, G4-EN32, G4-EN33, G4-LA14, G4-LA15, G4-SO9, G4-SO10, PR8, PA6, PR8, PA6, G4-15, G4-16, G4-26, G4-27, G4-EC7, G4-EC8, PA11
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