Uno de los factores clave del modelo de negocio de Cellnex es la continua interacción con el cliente a lo largo de todo el proceso de prestación del servicio, desde la gestión comercial, hasta la atención a incidencias, reporte y posibles consultas y quejas durante la provisión, operación y mantenimiento. Los clientes son uno de los grupos de interés más relevantes para la empresa. En este sentido, Cellnex ha definido un modelo de relación con sus clientes basado en la proximidad, transparencia y en la búsqueda de la mejora constante.
Con el objetivo de garantizar una relación personal y estable con los clientes, Cellnex apuesta por la orientación de su fuerza comercial por segmentos de mercado, potenciando la figura del gestor, cuya misión es la relación especializada extremo a extremo con los clientes, ofreciéndoles una atención integral y personalizado poniendo el foco en su satisfacción global.
Además, la ampliación del Compromiso de Cellnex a sus clientes es una de las líneas estratégicas del Plan Director ESG de Cellnex. Así, dentro del Plan se ha definido como objetivo a alcanzar para 2025 la elaboración de un Código de Conducta específico para los clientes que incluya temas como condiciones laborales, derechos humanos, anticorrupción y soborno, etc. para asegurar el cumplimiento en materia ESG.
La Visión Global Comercial es una de las Funciones Comerciales Básicas (CBF) en las que se sustenta el Modelo Industrial de Cellnex, donde el objetivo es implementar una perspectiva de negocio y estrategia comercial común, ofreciendo una visión más amplia del mercado y una clara orientación al cliente.
Para ello el área corporativa de Marketing y Ventas Globales es la encargada de identificar oportunidades internacionales, desarrollar la actividad comercial en los países mediante la facilitación de materiales de apoyo, introducir nuevos servicios y productos, así como ampliar las buenas prácticas a todos los comerciales.
También, bajo el Modelo Industrial, se ha implementado la herramienta Salesforce en todos los países a fin de homogeneizar y estandarizar el proceso de ventas y coordinar y conocer mejor el proceso comercial. Salesforce es la herramienta de gestión, reporting y seguimiento comercial utilizado por todos los comerciales de Cellnex, en todos los países. Durante el año 2021 se han realizado diferentes evoluciones de la herramienta, que permiten disponer de una visibilidad más detallada y precisa de toda la acción comercial.
Durante el 2021 se ha seguido con el desarrollo de los Cellnex Connectivity Days, unas jornadas que reúnen a diferentes actores relevantes en el campo de las telecomunicaciones para debatir sobre temas más innovadores y de actualidad del sector. Las jornadas y temas desarrollados en 2021 fueron:
La Atención al Cliente es una prioridad estratégica y un compromiso transversal que debe estar presente en cada una de las acciones de Cellnex para crear valor sostenible distribuido a todos los grupos de interés.
Para garantizar una relación personal y estable con los clientes, Cellnex ha diseñado un Modelo global de atención al cliente donde pone a disposición del cliente tres interlocutores a o largo de la prestación del servicio:
Además, en los territorios donde opera Cellnex donde el volumen de clientes no es tan elevado, el trato con los clientes puede ser mucho más cercano e individualizado. Esto permite establecer vínculos cercanos a través de conversaciones habituales gestionadas directamente por un gestor o director de cuenta.
Cellnex se centra en las necesidades y expectativas de los grupos de interés, ofrece servicios de alta calidad, satisface a los clientes y mejora continuamente. En este sentido, en 2021 en Cellnex España la frecuencia media de interrupción fue de 119 días (97 días en 2020), es decir, de media un cliente que hubiera contratado un servicio con Cellnex habría observado una interrupción de red aproximadamente cada 119 días. Y la duración media de la interrupción fue de 2,2 horas (2 horas en 2020). Demostrando, por tanto, la tendencia de mejora en la frecuencia de interrupción. En Cellnex Italia, en 2021 la frecuencia media de interrupción de la red fue del 1,2%, con alrededor de 94 interrupciones al mes de una duración media de 2,2 horas.
Además, Cellnex ofrece distintos canales de comunicación con los clientes. Donde, a partir de estos canales Cellnex recoge las reclamaciones enviadas por sus clientes, las registra y analiza. En este sentido de cara al 2023, dentro del Plan Director ESG hay definido el establecimiento de un Procedimiento de Gestión de Reclamaciones común para toda la Compañía.
En 2021, hubo 124 reclamaciones (13 en 2020), de las cuales el 98% (100% en 2020) se tramitaron y resolvieron según los procedimientos de la compañía antes de final de año, el resto siguen en trámite en 2022.
Se entiende por reclamación la expresión formal de una inconformidad o insatisfacción con el servicio recibido por parte de un cliente, un usuario o la sociedad
Siguiendo el modelo de relación con los clientes, Cellnex realiza encuestas de satisfacción con el fin de conocer la percepción global de la compañía por parte de sus clientes, así como evaluar la calidad y adecuación de la prestación del servicio, y así poder elaborar un Plan de Acción adecuado a las necesidades resultantes.
Una acción enmarcada en el Plan Director ESG en relación con la ampliación del Compromiso de Cellnex a sus clientes, es la de desarrollar una encuesta estándar y un modelo corporativo para medir la satisfacción del cliente. Así, durante el 2021 se diseñó una encuesta global unificada (la “Customer Engagement Survey”) para todas las unidades de negocio que fue lanzada durante el último cuatrimestre del 2021 de manera coordinada y homogénea para todos los países. A partir de los resultados obtenidos será posible analizar los servicios y actividades de Cellnex mejor valorados por los clientes, a fin de extender las mejores prácticas entre los diferentes países. La visión homogénea de la encuesta permitirá a Cellnex tener una comparación más real entre los clientes de los diferentes países donde la Compañía presta sus servicios.
En 2021 se puso en marcha por primera vez un estudio de Compromiso del cliente en todas las Unidades de Negocio. Los objetivos principales eran los siguientes:
La encuesta está vinculada al Mapa de Procesos de Cellnex y está desglosada 5 categorías: General, Ofertar y Vender, Provisión de Servicios, Aseguramiento y Atención al Clientes, en las cuales se definen unas preguntas específicas relacionadas con esas temáticas. Además, las Unidades de Negocio pueden agregar preguntas específicas, con la validación previa desde el área Corporativa. Adicionalmente, para garantizar la objetividad y la independencia se recomienda a las Unidades de Negocio que la encuesta sea realizada por un socio externo.
Los resultados de los principales indicadores clave (Customer satisfaction-CASAT, Net promoter score- NPS, Customer effort score-CES, Response rate-RR) fueron segmentados por categoría de cliente (MNO y otros clientes críticos, clientes importantes, y clientes Long Tail) y por segmento de cliente (Broadcast, Empresa, Operadores, y Administración Pública).
En este sentido, 12 países han participado en la Encuesta de Compromiso del Cliente (Customer Engagement Survey) definida en 2021, en las cuales se lanzó más de 450 encuestas. Tasa de respuesta global fue del 61%, superando así la tasa de respuesta objetivo definida inicialmente.
La Información es un activo muy importante para Cellnex y es necesario garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la misma de acuerdo con los estándares reconocidos de gestión de la Seguridad de la Información en la prestación del servicio como operador de infraestructuras de Telecomunicaciones a Operadores, Difusores, Administraciones Públicas y Corporaciones.
En este sentido, en 2019 Cellnex aprobó la Política de Seguridad de la Información, que tiene por objeto establecer las directrices y líneas de actuación en materia de Seguridad de la Información que rigen el modo en que la compañía gestiona y protege su información y sus servicios, así como su comunicación a los grupos de interés y la implementación en todas las compañías y áreas funcionales del Grupo.
Para ello se adoptan medidas para identificar y proteger los activos de Información frente a accesos no autorizados, modificaciones, comunicaciones o destrucciones, ya sean intencionadas o fortuitas, garantizando que son utilizados únicamente para propósitos aprobados por la Dirección de Cellnex.
La implicación en la protección de estos activos y la implantación y mantenimiento de los controles de seguridad adecuados, es una responsabilidad de todo el equipo humano de Cellnex. Para ello los empleados disponen de los recursos materiales necesarios, formación continuada en tecnologías y habilidades, así como procesos de desarrollo para detectar necesidades individuales.
Para el desarrollo de lo establecido en la Política de Seguridad de la Información, Cellnex elaboró un Plan Estratégico de Seguridad Global para Ciberseguridad y Seguridad Física que permite prever incidencias de alto impacto, según los marcos de referencia. El Plan se aplica a todas las empresas que conformen el grupo Cellnex y abarca todos los aspectos de la seguridad corporativa, independientemente del tipo de amenaza, ya sea física, informática o híbrida.
El Plan Estratégico Global de Seguridad para la Ciberseguridad y la Seguridad Física definió las acciones a desarrollar entre 2019 y 2022. Aun así, el buen ritmo de ejecución de las acciones ha llevado a adelantar un año la finalización del plan, terminando así en 2021. En este sentido, Cellnex está definiendo actualmente el nuevo Plan Estratégico Global de Seguridad 2022-2025.
Las principales iniciativas desarrolladas durante 2021 enmarcadas dentro del Plan Estratégico son:
Los proyectos ejecutados durante 2021 han supuesto una fuerte inversión principalmente focalizada en la protección antifraude relativa al usuario (suplantación de identidad, detección de phishing, etc.) y de los activos, tanto físicos (protección avanzada del puesto de trabajo, parcheado virtual, etc.) como en cloud (implantación de CASB).
Para dar soporte en Seguridad de la Información a nivel global, se estableció la Oficina de Seguridad Global. Durante el 2021 se han consolidado los servicios de Oficina en los países definidos en el Plan Estratégico de Seguridad Global 2019-2022. Para el 2022 la Oficina de Seguridad se ampliará con nuevas funciones para reforzar su alcance funcional y también geográfico, incorporando a todas las nuevas unidades de negocio (Portugal, Irlanda, Suecia, Dinamarca, Austria, Polonia y Finlandia). Entre los nuevos servicios que está previsto ofrecer destacan:
Cellnex también cuenta con una Política de Protección de Datos Personales, donde el Grupo Cellnex garantiza la seguridad, el secreto y la confidencialidad de los datos personales bajo su responsabilidad adoptando las más exigentes y robustas medidas de seguridad y medios técnicos para evitar su pérdida, mal uso o su acceso sin su autorización. Así, los datos personales que Grupo Cellnex pueda recabar por medio de los distintos canales serán tratados con absoluta confidencialidad, comprometiéndose a guardar secreto respecto de los mismos y garantizando el deber de guardarlos adoptando todas las medidas necesarias y razonables que eviten su alteración, pérdida y tratamiento o acceso no autorizado, de acuerdo con lo establecido en la legislación aplicable.
Además, en el marco del Plan Director ESG de Cellnex, hay el objetivo para 2025 de unirse a otras empresas para firmar la “Charter of Trust”, una carta para una mayor ciberseguridad.
La mejora continua en materia de seguridad de la información se desarrolla en el marco de un Sistema de Gestión, el cual la Dirección se compromete a liderar acorde a la norma ISO 27001, y que aplica a todas las Unidades de negocio del Grupo. Todo ello basado en la gestión de las personas, la gestión por procesos y la mejora continua; garantizando su eficacia y eficiencia. En 2021 la certificación global ISO 27001 se ha mantenido en los países que ya se incluían en el perímetro del 2020 y ese año se han incluido a todas las sociedades de Portugal e Irlanda, así como a OnTower UK. Para el 2022 se espera incluir a la certificación global ISO 27001 a Suecia, Austria y Dinamarca.
Desde Cellnex se apuesta por la automatización de los procesos de seguridad, por ejemplo mediante el desarrollo de herramientas que permitan ejecutar acciones de forma automática ante la detección de determinados eventos para bloquear ataques sofisticados recibidos. Esto ha permitido ganar capacidad de detección, prevención y protección, por lo tanto, aumentando la capacidad de respuesta y el nivel de seguridad, y mitigando así los riesgos asociados. Las incidencias de seguridad detectadas y bloqueadas han aumentado en complejidad en los últimos años debido a la evolución de los ataques que cada vez son más dirigidos.
Durante 2021 no se ha detectado ningún incidente de robo, brecha de datos, pérdida de información o afectación al negocio en ninguna de las unidades de negocio de Cellnex.
Se ha reportado un incidente a la Agencia Española de Protección de Datos en la que se comprometieron las credenciales de un empleado dando acceso a su buzón de correo. A través de este correo se enviaron e-mail a los contactos de su libreta de direcciones. No tuvo impacto en el Negocio y la Agencia Española de Protección de Datos archivó el incidente.
Durante el 2021 se han realizado varias campañas de sensibilización y formación a los empleados relacionados con la Seguridad de la información. En este sentido por ejemplo se han realizado:
De forma adicional se ha facilitado consejos de seguridad de la información y se han dado alertas de campañas de virus o de phishing dirigidas a personal de Cellnex.
Todo ello ha contribuido a que la tasa de caída en las campañas de “phishing” ha bajado un 25% de 2020 a 2021, a pesar del incremento en la sofisticación de los ataques.
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