“Los equipos de ventas lideran las relaciones con nuestros clientes y animan a todos los equipos de Cellnex a desarrollar nuestro enfoque centrado en el cliente y proporcionar excelentes servicios y soluciones a sus necesidades. Seguimos la evolución de la satisfacción y confianza de nuestros clientes gracias a la Encuesta anual de Compromiso del Cliente (CES). Los resultados del CES anual nos permiten monitorizar nuestra relación con ellos y preparar planes de acción para mejorar”.
Antoni Liria
Global Sales Excellence director - Cellnex Corporación
Cellnex pone un gran énfasis en sus clientes dentro de su modelo de creación de valor. La compañía ha diseñado un modelo de relación con los clientes centrado en la proximidad, la transparencia y el compromiso de mejora continua. Para garantizar una conexión consistente y significativa con sus clientes, Cellnex mantiene interacciones continuas a lo largo de todo el proceso de prestación de servicios.
Esta interacción abarca desde la gestión comercial hasta la atención de incidencias, la elaboración de informes y la atención de consultas o reclamaciones durante las fases de suministro, operación y mantenimiento. Como consecuencia, Cellnex ha orientado su fuerza comercial hacia segmentos de mercado, reforzando el papel del gerente.
El principal objetivo del gerente pasa por establecer una relación especializada de principio a fin con los clientes. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer soluciones y servicios integrales y personalizados de valor agregado, ayudando a los clientes a abordar sus necesidades y priorizando su satisfacción general.
En términos del enfoque estratégico en las relaciones con los clientes, el papel de una empresa como operador neutral es fundamental para facilitar el acceso justo y equitativo a la infraestructura de telecomunicaciones a través de diversas redes y proveedores de la industria. En 2023 se ha puesto especial énfasis en el enfoque estratégico de Cellnex hacia el mercado de operadores a través de un informe interno de Think Tank, apoyando su Propuesta de Valor a los Operadores de Telecomunicaciones.
Los clientes también son una parte esencial de la estrategia ESG de Cellnex, ya que representan un pilar fundamental para la empresa. En este sentido, Cellnex pone a disposición de los clientes canales de comunicación a través de los cuales pueden presentar reclamaciones, que posteriormente son analizadas por Cellnex.
Así, desde el Sistema de Gestión de Calidad, integrado en el Sistema de Gestión Global, se ha establecido el proceso de Gestión de Reclamaciones, que es común a toda la Compañía. Este proceso tiene como objetivo gestionar de forma sistemática y homogénea las posibles reclamaciones de los clientes, minimizando su impacto en la satisfacción y calidad del servicio.
En 2023, hubo un total de 48 reclamaciones de cliente (16 en 2022), de las cuales el 83% (99% en 2022) se tramitaron y resolvieron antes de finalizar el año de acuerdo con los procedimientos de la empresa. El resto siguen tramitándose en 2024. La mayoría de las reclamaciones se refieren a incidencias en el servicio, garantía de servicio de entrega de proyectos, renovación de contratos de arrendamiento, aclaraciones de facturas y precio de la energía.
Asimismo, en 2023 se recibieron otras 57 reclamaciones en Cellnex Países Bajos, relacionadas principalmente con problemas de ruido y mantenimiento. La mayoría de ellas se han resuelto satisfactoriamente.
La existencia de un modelo global de servicio al cliente impacta y mejora significativamente la calidad de las relaciones con los clientes a escala global al proporcionar una perspectiva de mercado ampliada y una orientación distinta al cliente. Como parte del Modelo Industrial de Cellnex, la Visión Comercial Global busca implementar una perspectiva de negocio y una estrategia comercial común para la relación con los clientes.
El Departamento Corporativo de Innovación, Desarrollo Comercial y Tecnología, junto con el Departamento de Excelencia Comercial, supervisa la identificación de oportunidades internacionales e impulsa las operaciones comerciales en cada país. Esto implica proporcionar materiales de apoyo, presentar nuevas soluciones, servicios y productos y difundir las mejores prácticas a todos los representantes de ventas. Para facilitar esto, Salesforce se ha implementado en todos los países para agilizar y estandarizar el proceso de ventas, mejorando así la coordinación y comprensión de los procedimientos comerciales. Tras la implementación de Salesforce en todos los países, se ha realizado una revisión exhaustiva del proceso de principio a fin, desde el momento de la oferta y venta hasta la facturación. El objetivo era alinear e implementar un modelo más consistente y eficiente en todos los países. Como resultado de este análisis, se ha definido un paso adicional para el futuro modelo unificado: el Modelo Industrial de Facturación. El desarrollo y despliegue de este nuevo modelo y la integración de todos los sistemas relacionados con el proceso de principio a fin, continuarán a lo largo de 2024.
Para garantizar una relación personalizada y coherente con el cliente, Cellnex ha desarrollado un modelo integral de atención al cliente de manera global. Este modelo permite a Cellnex ofrecer a sus clientes tres puntos de contacto a lo largo del servicio:
En 2023, los contenidos de What We Do han sufrido continuas actualizaciones y mejoras, proporcionando a todo el equipo comercial información actualizada y completa sobre las soluciones, servicios, productos y referencias que ofrece Cellnex a sus clientes. Además, se han revisado las propuestas de valor adaptadas a cada segmento de mercado objetivo para garantizar una ventaja competitiva sostenida dentro de las estrategias de comercialización de la empresa.
Además, el repositorio comercial ha sido constantemente actualizado con información y materiales de venta pertinentes para potenciar los Procesos de Venta. Esto pasa por incorporar proyectos y mejores prácticas en todos los territorios de Cellnex, facilitando el intercambio de experiencia y conocimiento entre todo el equipo comercial.
Estas iniciativas de habilitación de ventas están gestionadas por el Marketing Taskforce de Cellnex, un equipo multifuncional y transversal. Este equipo evalúa continuamente métodos para mejorar la comunicación con el cliente, desarrollar nuevos materiales, obtener conocimientos más profundos sobre la dinámica del mercado de cada país y coordinar actividades de campañas comerciales para atraer nuevos clientes potenciales.
En 2023, los equipos de Marketing y Ventas pusieron de relieve una destacada iniciativa comercial y la lanzaron al mercado para racionalizar sus infraestructuras. Esta iniciativa implicó una campaña comercial dirigida específicamente a optimizar el uso compartido de las infraestructuras.
Cellnex busca constantemente formas de mejorar poniendo un fuerte énfasis en satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés, ofreciendo servicios de alta calidad y garantizando la satisfacción del cliente.
Cellnex Austria sigue actualmente el Modelo Industrial de Cellnex para mantenimiento y servicio, con el fin de proporcionar disponibilidad y fiabilidad a sus productos y servicios. En 2023, la frecuencia promedio de interrupciones fue de 1,84 días (3,5 días en 2022), y la duración promedio de las interrupciones fue de 0,002 horas (0,006 horas en 2022).
Todas las estructuras que Cellnex Dinamarca ofrece como servicio a sus clientes se gestionan mediante planes de mantenimiento preventivo y correctivo para garantizar el funcionamiento continuo de sus clientes. Además, todos los emplazamientos son monitoreados y mantenidos correctivamente por un proveedor externo de operaciones y mantenimiento. Según la gravedad o el impacto potencial en los servicios de telecomunicaciones, los tickets se dividen en diferentes categorías, lo que brinda a los proveedores de operaciones y mantenimiento la capacidad de reaccionar ante los casos antes de que la red caiga.
Cellnex Dinamarca ha desarrollado e implementado un Plan de Continuidad de Negocio, además de realizar un análisis de riesgos para asegurar la disponibilidad y fiabilidad de los servicios de Cellnex.
El primer paso para garantizar la disponibilidad y fiabilidad de los servicios es el mantenimiento preventivo, ya que permite a Cellnex Francia asegurar equipos de calidad. Posteriormente, Cellnex Francia utiliza una herramienta de ticketing para detectar todos los problemas in situ. El último nivel es el Centro de operaciones de red (NOC), abierto las 24 horas, los 7 días de la semana, que puede utilizarse para necesidades urgentes. Francia también dispone de un módulo de incidencias en Agora en el cual las partes interesadas informan de anomalías, un centro de supervisión para alertar a Cellnex, un seguimiento mensual del cumplimiento de los plazos contractuales y contratos de mantenimiento, entre otros.
En 2023 Cellnex Italia completó el despliegue del plan de Mantenimiento Preventivo y del plan de Mantenimiento Evolutivo, con el objetivo de mejorar la disponibilidad y fiabilidad de sus infraestructuras. Ofrecer un excelente servicio a los clientes es una prioridad clave para Cellnex Italia, ya que se esfuerza por mejorar la fiabilidad de los equipos y servicios de telecomunicaciones ofrecidos. El plan de mantenimiento anual es altamente eficiente con tiempos de respuesta muy rápidos en caso de avería. En 2023, la frecuencia promedio de interrupciones fue de 186 interrupciones por mes (164 por mes en 2022), y la duración promedio de las interrupciones fue de 2,4 horas (la misma cifra que en 2022). Para el cálculo de los datos de 2023, cabe destacar el incremento del perímetro del TIS de Cellnex Italia en aproximadamente 1.000 emplazamientos.
En Cellnex Holanda existe un plan de mantenimiento anual que aborda el mantenimiento preventivo y correctivo y el reporte, registro y evaluación continua de incidencias, así como un Centro Operativo de Servicios, disponible 24/7/365, para seguimiento y mantenimiento. En 2023, se registraron un total de 20 interrupciones (5 en 2022).
Como resultado del seguimiento del rendimiento, en Cellnex Polonia se monitorizan y comprueban constantemente un gran número de parámetros para encontrar fuentes de disminución de la calidad. Por ejemplo, se monitorea el KPI de disponibilidad (e indisponibilidad) de la celda, que muestra el porcentaje del tiempo de disponibilidad de la celda de la estación base frente al tiempo total. Generalmente se logra una disponibilidad de celda del 99,7% o mejor para tecnologías maduras y alrededor del 98% para 5G, que se encuentra en intenso desarrollo. Además, las tasas de caída de llamadas (o portadores de datos) se monitorean por separado para cada tecnología, mostrando el porcentaje de llamadas incompletas o selecciones de portadores de datos frente al número total de dichos intentos. Además, se implementa una medida de garantía de calidad, centrada en el sistema KPI de su mayor cliente (Polkomtel). Este sistema calcula el porcentaje de servicios que cumplen con los valores objetivo de KPI acordados para todos los KPI de calidad acordados
En 2023, la frecuencia promedio de interrupciones fue de 19,1 días (18,7 días en 2022), y la duración promedio de las interrupciones fue de 7,3 horas (8,6 horas en 2022).
Cellnex Portugal sólo posee y gestiona infraestructuras pasivas, es decir, no proporciona conectividad. Sin embargo, realiza mantenimiento preventivo de acuerdo con un plan anual e intervenciones correctivas cuando es necesario y cumple con los SLA definidos en los contratos con los clientes. Los MNO gestionan los factores que aseguran la calidad del servicio en relación con la confiabilidad y de las interrupciones.
Cellnex España cuenta con un Plan de Continuidad de Negocio cuyo objetivo es establecer los procesos técnicos y logísticos necesarios para garantizar la continuidad de las actividades críticas de la Compañía que puedan verse afectadas por cualquier tipo de alteración que ponga en riesgo su continuidad. El Plan de Continuidad de Negocio da respuesta a incidencias que puedan afectar a los principales componentes del Servicio e incluye Planes de Continuidad de servicios e infraestructuras específicas para asegurar la continuidad de determinados servicios críticos. Durante 2023 se llevó a cabo un ejercicio de simulación que incluyó la detección, las comunicaciones iniciales, la convocatoria del Comité de Crisis y los primeros pasos a dar en caso de crisis en Cellnex España. Los objetivos del simulacro fueron:
El simulacro se llevó a cabo el 27 de junio de 2023, simulando un incidente crítico en el Telepuerto de Arganda.
En 2023, la frecuencia promedio de interrupciones fue de 1 interrupción cada 173 días (1 cada 128 días en 2022), y la duración promedio de las interrupciones fue de 2,7 horas (5,4 horas en 2022). De cara a 2024, hay planes para obtener la certificación ISO 22301 (Continuidad del Negocio) a nivel global.
El Centro de Operación de Red (NOC) de Cellnex Suecia monitoriza la infraestructura activa 24 horas al día, 7 días a la semana y captura alarmas e incidencias que afectan al rendimiento en servicio en tiempo real. El NOC envía cualquier trabajo de reparación a la organización de Mantenimiento de Primera Línea, que está activa las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) con los MNOs regula el tiempo de reparación. Cellnex Suecia realiza periódicamente un mantenimiento preventivo de todas sus infraestructuras para detectar y reparar anomalías antes de que se conviertan en incidentes.
Durante 2023, Cellnex Suecia ha mejorado y reforzado el portafolio de sistemas informáticos para la gestión de servicios y almacenamiento de información.
En Cellnex Suiza, el mantenimiento, tanto preventivo como correctivo, está cubierto mediante contratos ad-hoc al no manipular equipos activos, siendo responsabilidad de los MNO. Los MNO gestionan los factores que asegurarían la calidad del servicio en relación con la confiabilidad y las interrupciones.
Los procesos de planificación urbana y relaciones comunitarias de Cellnex Reino Unido están alineados con el Código de prácticas de la industria para el desarrollo de redes inalámbricas en Inglaterra, con un Código similar en Gales y una práctica equivalente en Escocia e Irlanda del Norte. El Código de prácticas establece directrices y principios para la implementación de infraestructuras de comunicación móvil, basados en gran medida en minimizar el impacto ambiental, compartiendo cuando sea posible, un buen diseño y respetando el contexto y la sensibilidad del sitio. Los ORM gestionan los factores que aseguran la calidad del servicio en relación con la confiabilidad y las interrupciones. Asimismo, Cellnex implementa un programa de inspecciones planificadas en sus emplazamientos. Aquellos que necesiten ser inspeccionados en el próximo año se registran en la plataforma de software Ostara, facilitando así a los proveedores de inspección llevar a cabo las revisiones necesarias.
Deutsche Telekom certifica a la compañía en España por sus estándares de calidad en la gestión del servicio de conectividad de transmisión de datos. Cellnex ha renovado por sexto año consecutivo la certificación otorgada por Deutsche Telekom como Proveedor Cero Cortes. Esta certificación forma parte del programa mundial de la compañía alemana para seleccionar y certificar a sus proveedores clave de servicios de conectividad en cada país, para actuar conjuntamente como socios en la mejora del servicio a su cliente final. Este programa fija los estándares de calidad del grupo alemán para sus clientes basados en la excelencia operativa, la seguridad y la estabilidad de los sistemas, monitorizando los componentes críticos y reduciendo/resolviendo incidencias con disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana de sus proveedores clave.
Cellnex se esfuerza para garantizar una relación coherente y estrecha con sus clientes. Un método para lograr este objetivo implica realizar encuestas periódicas de participación del cliente (CES). Estas encuestas permiten a Cellnex conocer la percepción de sus clientes sobre la compañía y evaluar la calidad e idoneidad del servicio. Los planes de acción se diseñan sobre la base de los hallazgos.
Cellnex dispone de una encuesta de vinculación del cliente unificada y global para todas las Unidades de Negocio, que permite estandarizar la vinculación del cliente e identificar y desarrollar planes de acción globales y locales específicos. Los principales objetivos de la encuesta son:
La encuesta está vinculada al Mapa de Procesos de Cellnex y se desglosa en cinco categorías: General, Oferta y Venta, Entrega de Servicios, Aseguramiento y Atención al Cliente. Las preguntas específicas se definen dentro de estas cinco categorías. Las Unidades de Negocio pueden optar por incluir preguntas más específicas, sujetas a validación previa a nivel corporativo.
Además, para garantizar la objetividad e independencia, el trabajo de campo y el análisis de los resultados globales y locales son supervisados de forma centralizada por un proveedor externo designado por la Corporación. Los resultados de los principales indicadores clave (Satisfacción del cliente-CSAT, Puntuación neta del promotor-NPS, Puntuación del esfuerzo del cliente-CES, Tasa de respuesta-RR) se segmentaron por categoría ABC del cliente (A: MNOs y otros clientes críticos, B: clientes importantes, C: Clientes Long Tail) y por segmento de clientes (Radiodifusión, Operadores, Administraciones Públicas y Empresas).
Según el análisis de los resultados, los resultados son positivos: con una satisfacción significativa (7,6) y un NPS significativo (25%), similar a los resultados obtenidos en el CES 2022.
La tasa de respuesta fue alta, alcanzando el 49%, considerando que encuestas similares (B2B) experimentan una participación máxima inferior al 20%. Además, en comparación con CES 2022, la participación ha aumentado en 9 puntos,
Se ha observado que, en general, los clientes de Cellnex valoran positivamente sus principales necesidades, que se centran en atributos relacionados con la calidad del servicio y la gestión comercial, que repercuten directamente en la satisfacción global.
Antes de empezar...
Utilizamos cookies propias y de terceros para fines analíticos y para mostrarte publicidad personalizada en base a un perfil elaborado a partir de tus hábitos de navegación (por ejemplo, páginas visitadas). Clica AQUÍ para más información. Puedes aceptar todas las cookies pulsando el botón “Aceptar” o configurarlas o rechazar su uso pulsando el botón “Configurar”.
ACEPTAR Y CONTINUAR Configurar cookies