6.1 Clientes

Nuestro enfoque centrado en el cliente

Los clientes son la base del modelo de creación de valor de Cellnex, por ello se ha definido un modelo de relación con los clientes basado en la proximidad, la transparencia y la búsqueda de la mejora constante.

Cellnex garantiza una relación personal y estable con sus clientes y lo hace con una interacción continua con ellos a lo largo de todo el proceso de prestación del servicio, desde la gestión comercial hasta la respuesta a incidencias, pasando por la notificación y posibles consultas y reclamaciones durante el suministro, la explotación y el mantenimiento. Estas son las razones por las que Cellnex esta orientando su fuerza de ventas por segmentos de mercado, reforzando el papel del gestor, cuya misión es una relación especializada de principio a fin con los clientes, ofreciéndoles  soluciones y servicios completos y personalizados de valor añadido, ayudándoles a resolver sus necesidades y centrándose en su satisfacción global.

Además, los clientes forman parte de la estrategia ESG de Cellnex, ya que son un pilar fundamental para la Compañía.En este sentido, Cellnex también pone a disposición de los clientes un amplio abanico de canales de comunicación a través de los cuales, Cellnex recibe las reclamaciones enviadas por sus clientes y las analiza. En este sentido, el Plan Director de Calidad ha definido el establecimiento de un proceso de Gestión de Reclamaciones común para toda la Compañía, que se implantará en 2023. Este proceso tiene como objetivo definir la metodología de gestión de las reclamaciones de los clientes para minimizar su impacto y garantizar su compromiso.

En 2022, se produjeron 16 reclamaciones (124 en 2021), de las cuales el 99% (98% en 2021) se tramitaron y resolvieron de acuerdo con los procedimientos de la empresa antes de finalizar el año, el resto siguen tramitándose en 2023. La mayoría de las quejas se deben a una caída puntual del servicio.

Cellnex Connectivity Days

Modelo global de atención al cliente

La Visión Comercial Global, que forma parte del Modelo Industrial de Cellnex, pretende implantar una perspectiva empresarial y una estrategia comercial comunes, ofreciendo una visión más amplia del mercado y una clara orientación al cliente. El área corporativa de Marketing y Ventas Globales es la responsable de identificar oportunidades internacionales, desarrollar la actividad comercial en cada país proporcionando materiales de apoyo, introduciendo nuevas soluciones, servicios y productos, y extendiendo las buenas prácticas a todos los representantes de ventas. Para ello, se ha implantado la herramienta Salesforce en todos los países para homogeneizar y estandarizar el proceso de ventas y coordinar y entender mejor el proceso comercial.

Para garantizar una relación personal y estable con los clientes, Cellnex ha diseñado un modelo global de atención al cliente.

Este modelo permite a Cellnex ofrecer a sus clientes tres puntos de contacto a lo largo de todo el servicio:

• Gestor comercial/de cuenta: A cada cliente se le asigna un gestor de cuenta/comercial, cuya responsabilidad es estar al tanto de todas las relaciones que Cellnex mantiene con su cliente para satisfacer sus necesidades e inquietudes desde una perspectiva global.
• Jefe de Proyecto: Junto con el Gestor de Cuentas juegan un papel importante en la satisfacción del cliente, ya que son los que pueden influir en la satisfacción del cliente a través de una óptima actuación en el diseño del servicio a prestar.
• Supervisor: Son el principal contacto con el cliente, junto con el gestor de cuentas, en la fase de prestación del servicio. Son responsables de garantizar la disponibilidad de los niveles de servicio, así como de supervisar y optimizar el servicio prestado.

En 2022, se han seguido actualizando y mejorando los contenidos del What We do, para que todo el equipo comercial disponga de información actualizada y más completa sobre las soluciones, servicios y productos que Cellnex puede ofrecer a los clientes, así como referencias y nuevos proyectos ganados en otras geografías, permitiendo la transferencia de habilidades y conocimientos entre todo el equipo comercial. Además, se ha reorganizado y redefinido el repositorio comercial para facilitar el acceso a la información y una presentación más ágil a todo el equipo de ventas.

Asimismo, el Equipo de Coordinación de Marketing ayuda a mejorar la comunicación con los clientes, generar nuevos materiales, comprender mejor la realidad del mercado en cada país y coordinar las actividades de Brand Awareness para generar nuevos clientes potenciales de Cellnex.

Garantizar la disponibilidad y fiabilidad de los servicios Cellnex

Cellnex se centra en las necesidades y expectativas de las partes interesadas, ofrece servicios de alta calidad, satisface a los clientes y mejora continuamente.

Cellnex Austria

Cellnex Austria sigue actualmente el Modelo Industrial de Cellnex en mantenimiento y servicio, con el fin de proporcionar disponibilidad y fiabilidad de sus productos y servicios. En 2022 la frecuencia media de interrupción fue de 3,5 días (sin datos en 2021), y la duración media de las interrupciones fue de 0,006 horas (sin datos en 2021).

Cellnex Dinamarca

Todas las estructuras que Cellnex Dinamarca suministra como servicio a sus clientes se gestionan mediante planes de mantenimiento preventivo y correctivo para garantizar un funcionamiento continuo a sus clientes. Además, todos los emplazamientos son supervisados y sometidos a mantenimiento correctivo por un proveedor externo de operaciones y mantenimiento. En función de la gravedad o del impacto potencial en los servicios de telecomunicaciones, las incidencias se dividen en diferentes categorías, lo que permite a los proveedores de operaciones y mantenimiento reaccionar ante los casos antes de que la red se caiga.   No hay datos disponibles de la frecuencia promedio de interrupción y la duración promedio de la interrupción.

Cellnex España

Cellnex España dispone de un Plan de Continuidad de Negocio, cuyo objetivo es establecer los procesos técnicos y logísticos necesarios para garantizar la continuidad de las actividades críticas de la Compañía que puedan verse afectadas por cualquier tipo de alteración que ponga en riesgo su continuidad. El Plan de Continuidad de Negocio da respuesta a las incidencias que puedan afectar a los principales componentes del Servicio; incluye Planes de Continuidad para servicios e infraestructuras específicas que garantizan la continuidad de determinados servicios críticos. En Cellnex España en 2022 la frecuencia media de interrupción fue de 128 días (119 días en 2021), y la duración media de interrupción fue de 5,4 horas (2,2 horas en 2021).

Cellnex Francia

Para garantizar la disponibilidad y fiabilidad de los servicios, el primer paso es el mantenimiento preventivo, ya que permite a Cellnex France asegurar unos equipos de calidad. Luego, Cellnex Francia utiliza una herramienta de emisión de boletos para detectar todos los problemas en el sitio. El nivel final es el Centro Operativo de Red (NOC), abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que se puede utilizar para necesidades urgentes. En 2022 No hay datos disponibles de la frecuencia media de interrupción, y la duración media de interrupción.

Cellnex Irlanda

Cellnex Irlanda no participa en la gestión de las redes. Los ORM gestionan los factores que garantizarían la calidad del servicio en relación con la fiabilidad y las interrupciones.

Cellnex Italia

En 2022 Cellnex Italia completó el despliegue del plan de Mantenimiento Preventivo y del plan de Mantenimiento Evolutivo. Su objetivo es mejorar la disponibilidad y fiabilidad de su infraestructura. Para Cellnex Italia es muy importante ofrecer un muy buen servicio a sus clientes, e intentan mejorar la fiabilidad de los equipos de telecomunicaciones y los servicios ofrecidos. En 2022, la frecuencia promedio de interrupción fue de 164 interrupciones por mes (90 interrupciones por mes en 2021), y la duración promedio de interrupción fue de 2 horas (3-4 horas en 2021). Cabe señalar que para el cálculo de los datos de 2022 se ha duplicado el perímetro de Cellnex Italia.

Cellnex Países Bajos

En Cellnex Países Bajos existe un plan de mantenimiento anual que aborda el mantenimiento preventivo y correctivo, y un sistema continuo de notificación, registro y evaluación de incidentes, así como un Centro Operativo de Servicios disponible 24/7/365, para la supervisión y el mantenimiento. En 2022 hubo 5 interrupciones.

Cellnex Reino Unido

Los procesos de planificación urbana y relaciones comunitarias de Cellnex UK están alineados con el Código de práctica de la industria para el desarrollo de redes inalámbricas en Inglaterra, con un Código similar en Gales y una práctica similar en Escocia e Irlanda del Norte. El Código de práctica establece pautas y principios para implementar infraestructura de comunicaciones móviles, que se basan principalmente en minimizar el impacto ambiental, compartiendo, cuando sea posible, un buen diseño, respetando el contexto y la sensibilidad del sitio. Los MNO gestionan los factores que garantizarían la calidad del servicio en relación con la fiabilidad y las interrupciones.

Cellnex Polonia

Como resultado de la supervisión del rendimiento, se controla y comprueba constantemente un amplio conjunto de parámetros para encontrar fuentes de disminución de la calidad en Cellnex Polonia. Por ejemplo, se supervisa el KPI de disponibilidad (e indisponibilidad) de las células, que muestra el porcentaje de tiempo de disponibilidad de las células de la estación base respecto al tiempo total. La disponibilidad de las células suele ser del 99,7% o superior para las tecnologías maduras y de alrededor del 98% para la 5G, que está en pleno desarrollo. También se controlan por separado para cada tecnología los índices de caída de llamadas (o de portadores de datos), que muestran el porcentaje de llamadas o selecciones de portadores de datos completadas sin éxito respecto al número total de intentos. Además, se ha implantado un sistema de indicadores clave de rendimiento (KPI) de control de calidad para su principal cliente (Polkomtel). Este sistema cuenta, para todos los KPI de calidad acordados, qué porcentaje de servicios cumplen los valores objetivo de KPI acordados. En 2022 la frecuencia media de interrupción fue de 18,7 días (sin datos en 2021), y la duración media de las interrupciones fue de 8,6 horas (sin datos en 2021).

Cellnex Suiza

En Cellnex Suiza el mantenimiento, tanto preventivo como correctivo, está cubierto por contratos ad-hoc, ya que no manejan equipos activos que están bajo la responsabilidad del MNO. Los MNO gestionan los factores que garantizarían la calidad del servicio en relación con la fiabilidad y las interrupciones.

Cellnex Suecia

En Cellnex Suecia, todos los sitios están monitoreados por un Centro Operativo de Red (NOC) las 24 horas del día, los 7 días de la semana para alarmas relacionadas con su infraestructura (es decir, incendios, luces de aviación, alarmas de interrupción de energía, etc.). Cellnex Suecia tiene una organización de servicio de campo nacional las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que reacciona ante esas alarmas cuando las activa el NOC. Los MNO gestionan los factores que garantizarían la calidad del servicio en relación con la fiabilidad y las interrupciones.

Cellnex Portugal

Cellnex Portugal sólo posee y gestiona infraestructuras pasivas, por lo que no proporciona conectividad. Sin embargo, realizan mantenimientos preventivos según un plan anual e intervenciones correctivas siempre que es necesario y cumplen los SLA definidos en los contratos con los clientes. Los MNO gestionan los factores que garantizarían la calidad del servicio en relación con la fiabilidad y las interrupciones.

Compromiso de los clientes

Cellnex quiere garantizar una relación personal y estable con sus clientes, y una forma de hacerlo es realizando periódicamente encuestas de compromiso de los clientes. De este modo, Cellnex puede conocer la percepción que tienen sus clientes de la empresa y evaluar la calidad e idoneidad del servicio prestado. Con los resultados se elaboran planes de acción.

Cellnex dispone de una encuesta unificada y global de compromiso con el cliente para todas las Unidades de Negocio, que permite estandarizar el compromiso con el cliente e identificar los planes de acción específicos globales y locales. Los principales objetivos de la encuesta son:

• Obtener un marco global y sencillo, desplegable en todo Cellnex, para comparar el compromiso de los clientes en todas las Unidades de Negocio con KPI comunes.
• Analizar el compromiso de los clientes, tanto en general como por países, lanzando una encuesta común a los clientes de los países Cellnex.

La encuesta está vinculada al Mapa de Procesos de Cellnex y se desglosa en cinco categorías: General, Oferta y Venta, Prestar Servicios, Aseguramiento y Atención al Cliente, en las que se definen preguntas específicas relacionadas con estos temas. Además, las Unidades de Negocio pueden agregar preguntas específicas, previa validación a nivel corporativo.

Además, para garantizar la objetividad e independencia, el trabajo de campo y análisis de resultados globales y locales es gestionado de forma centralizada por un proveedor externo de Corporación. Los resultados de los principales indicadores clave (Satisfacción del cliente-CSAT, Puntuación neta del promotor-NPS, Puntuación del esfuerzo del cliente-CES, Tasa de respuesta-RR) se segmentaron por categoría de cliente ABC (A: MNO y otros clientes críticos, B: clientes importantes, C:Clientes Long Tail) y por segmento de clientes (Radiodifusión, Operadores, Administraciones Públicas y Empresas).

Del análisis de los resultados obtenidos se obtienen grandes puntuaciones globales, con alta satisfacción (7,6) y un NPS significativo: 25%, que son similares a las obtenidas en CES 2021 (Customer Engagement Survey).

La tasa de respuesta es del 40%, por lo que la alta participación es notable, ya que en encuestas similares (B2B) la participación máxima es inferior al 20%. Aunque en comparación con CES 2021 la participación ha disminuido, esto se debe al aumento significativo en el universo (+97% de 453 contactos a 892 contactos).

Adicionalmente, se ha observado que, en general, los clientes de Cellnex valoran positivamente sus principales necesidades, que se centran en atributos relacionados con la calidad del servicio ofrecido y el trato personal, que inciden directamente en la satisfacción global.

Seguridad de la información

En 2019 Cellnex revisó y aprobó una nueva Política de Seguridad de la Información global, que tiene por objeto establecer las directrices y líneas de actuación en materia de Seguridad de la Información que rigen la forma en que Grupo Cellnex gestiona y protege su información y servicios, así como su comunicación a los grupos de interés e implantación en todas las empresas y áreas funcionales del Grupo.

El principio básico de la política es que la información es un activo muy importante para Cellnex, siendo necesario garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de acuerdo con estándares reconocidos de gestión de la Seguridad de la Información en la prestación de servicios como operador de infraestructuras de Telecomunicaciones a Operadores, Emisoras, Administraciones Públicas y Corporaciones. Por ello, se adoptan medidas para identificar y proteger los activos de Información frente a accesos, modificaciones, comunicaciones o destrucciones no autorizadas, ya sean intencionadas o fortuitas, garantizando que sólo se utilicen para los fines aprobados por la Dirección.

Además, la mejora continua se desarrolla en el marco de un Sistema de Gestión, que la Dirección se compromete a liderar conforme a la norma ISO 27001, y que aplica a todas las Unidades de Negocio del Grupo. Todo ello basado en la gestión de personas, la gestión de procesos y la mejora continua; garantizando su eficacia y eficiencia. En 2022 se ha mantenido la certificación global ISO 27001 en Corporación, España, Italia, Portugal, Francia, Suiza, Holanda, Irlanda, Reino Unido y en 2022 se han incluido en el alcance de la certificación todas las empresas de Austria, Dinamarca y Suecia.

Además, en 2022 Cellnex ha desarrollado un nuevo Plan Director de Seguridad Global de Ciberseguridad y Seguridad Física que ha identificado los principales riesgos de seguridad en Cellnex y define las acciones a desarrollar entre 2022 y 2025 para gestionar estos riesgos.  Este nuevo Plan Director Global de Seguridad 2022-2025 tiene en cuenta el complejo contexto en el que nos encontramos:

• Con un nivel muy avanzado de transformación digital dentro de Cellnex, lo que significa que el nivel de exposición digital es alto y, por tanto, también lo son los riesgos de ciberseguridad,
• Con un gran crecimiento tanto en los tipos de servicios como en el número de países donde ofrecemos servicios.
• Con regulaciones de seguridad heterogéneas en distintos países que pretenden frenar la ciberdelincuencia y regular la soberanía digital, lo que en la práctica ejerce presión sobre la ciberseguridad.

Las principales iniciativas desarrolladas durante 2022 en el marco del Plan Director de Seguridad Global:

• Implantación de la autenticación de dos factores para el acceso de todos los usuarios (internos y externos) a las aplicaciones centrales que gestionan la explotación y el mantenimiento de los activos de Cellnex.
• Implantación de una solución de supervisión de vulnerabilidades en tiempo real para detectar proactivamente los riesgos de seguridad.
• Automatización de los procesos de respuesta a incidentes en caso de detección de incidentes de seguridad.

Además, debido a las nuevas amenazas a la seguridad provocadas por el conflicto en Ucrania, se han revisado los riesgos de ciberseguridad y se ha reforzado el seguimiento de los acontecimientos derivados del conflicto, y se han realizado auditorías y simulacros específicos para comprobar el nivel de protección y respuesta ante la materialización de estas nuevas amenazas.

Además, durante 2022 la Oficina de Seguridad se ha ampliado con nuevas funciones para reforzar su alcance funcional y geográfico, incorporando todas las nuevas unidades de negocio (Suecia, Dinamarca, Austria y Polonia).  Los nuevos servicios ofrecidos por la Oficina de Seguridad en 2022 incluyen:

• Desarrollo y mantenimiento del modelo de gestión de riesgos de seguridad de terceros.
• Realización de pruebas de ataque continuas para demostrar la eficacia de las medidas y procesos de seguridad implantados en Cellnex.
• Apoyo al seguimiento de las nuevas regulación con impacto en la seguridad para cada Unidad de Negocio.

Durante 2022, no se han detectado brechas de datos, ni ningún incidente de robo o pérdida de información o que afecte al negocio en ninguna de las unidades de negocio de Cellnex.

Automatización de los procesos de la seguridad

Cellnex apuesta por la automatización de los procesos de seguridad, por ejemplo a través del desarrollo de herramientas que permiten la ejecución automática de acciones ante la detección de determinados eventos para bloquear los sofisticados ataques recibidos. Esto ha permitido ganar capacidad de detección, prevención y protección, aumentando así la capacidad de respuesta y, por tanto, el nivel de seguridad y mitigando los riesgos asociados.  Los incidentes de seguridad detectados y bloqueados han aumentado en complejidad debido a la evolución de ataques cada vez más selectivos.

Concienciación

Durante 2022, se llevaron a cabo varias campañas de sensibilización y formación para los empleados en relación con la seguridad de la información. En este sentido, por ejemplo, se han llevado a cabo las siguientes:

• 14 campañas de sensibilización mediante simulaciones de "Phishing" (en las que un atacante envía un mensaje fraudulento destinado a engañar a un empleado para que revele información confidencial o implante software malicioso en la infraestructura de la víctima).
• Campañas en las que todos los usuarios de Cellnex deben aceptar explícitamente las políticas de seguridad.
• Una sesión de formación en ciberseguridad para los miembros del Consejo de Administración y la Alta Dirección sobre buenas prácticas de ciberseguridad y cómo se aplican en Cellnex.

Además, se han dado consejos sobre seguridad de la información y se ha alertado sobre campañas de virus y phishing dirigidas al personal de Cellnex.

Todo ello ha contribuido a que la tasa de caída de las campañas de phishing haya descendido un 6% de 2021 a 2022, a pesar del aumento de la sofisticación de los ataques.